央廣網(wǎng)北京11月21日消息（記者王逸群）據(jù)中央廣播電視總臺中國之聲《新聞縱橫》報道，今年的11月1日到11日，全國郵政、快遞企業(yè)共處理了快件39.65億件，網(wǎng)聯(lián)、銀聯(lián)共處理網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)22.43億筆、金額1.77萬億元……這一系列有關(guān)今年“雙11”購物節(jié)的數(shù)字，不僅刷新了紀(jì)錄，“全球最大”消費季也見證了新發(fā)展格局下中國市場為國內(nèi)國際雙循環(huán)持續(xù)賦能的嶄新活力。

　　消費季買買買的同時，各類消費維權(quán)的信息也在社交網(wǎng)絡(luò)上不斷涌現(xiàn)。20日，中消協(xié)發(fā)布的“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告指出，在10月20日至11月15日總共27天內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)共收集“雙11”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息超過一千四百多萬條，信息的內(nèi)容也主要集中在直播帶貨、不合理規(guī)則兩大方面。那么報告具體都揭示出了在消費維權(quán)方面的哪些問題呢？日益火爆的網(wǎng)購怎樣能變得更加規(guī)范呢？

　　直播帶貨的“槽點”主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假，售后服務(wù)滿意度低、體驗較差等方面。中消協(xié)案例顯示，某明星直播帶貨，有商家繳納10萬元開播費后，當(dāng)天成交1323臺，退款1012臺，退款率高達(dá)76.4%，而且其他商家也有類似遭遇。觀看人數(shù)吹牛、銷售數(shù)據(jù)“注水”等“影響力”指標(biāo)的造假，已經(jīng)形成一條產(chǎn)業(yè)鏈。中消協(xié)工作人員張政介紹：“另一方面，惡意刷單、花式踢館、虛假舉報等同業(yè)競爭也污染了直播生態(tài)。直播帶貨雖然火爆，但相當(dāng)一部分只顧著聚流量、擴(kuò)銷量的商家其實并沒有相應(yīng)的售后服務(wù)體系；商家、主播之間責(zé)任界定不清晰，遇到售后問題時互相‘踢皮球’，進(jìn)而引發(fā)消費者圍觀吐槽。”

　　中消協(xié)律師團(tuán)律師李斌認(rèn)為，電子商務(wù)平臺需要進(jìn)一步壓實平臺責(zé)任，對于入駐的電商經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)盡到主體資格審核義務(wù)，保障消費者權(quán)利的同時就是在促進(jìn)自身業(yè)務(wù)的增長。李斌說：“因為我們都知道現(xiàn)在要雙循環(huán)，擴(kuò)大內(nèi)需，而實際上市場經(jīng)濟(jì)是法治經(jīng)濟(jì)，所以作為電子商務(wù)經(jīng)營者，一方面要考慮業(yè)態(tài)創(chuàng)新，要如何來推動消費，如何來增加業(yè)績，但同時一定要做到守法合規(guī)經(jīng)營，恪守誠實信用原則。”

　　“薅羊毛”的人屢屢被“割韭菜”，紅包優(yōu)惠“套路”復(fù)雜算不明白——不合理規(guī)則，是消費者維權(quán)信息的另一個重點。“熬最晚的夜、搶最便宜的貨、敷最貴的面膜！”“拿著時間換錢，感覺被游戲玩了”，中消協(xié)指出，不少消費者直指商家促銷規(guī)則花樣太多。張政說：“大家反映比較強(qiáng)烈的，諸如計算滿減、津貼、紅包、合并購買等堪比數(shù)學(xué)考題的玩法抬高了消費者的時間成本，降低了便捷感體驗，導(dǎo)致‘尾款人’熱情下降。”

　　此外，中消協(xié)指出，有的電商平臺選擇性推送優(yōu)惠券精準(zhǔn)殺熟，利用算法技術(shù)給不同類型消費者數(shù)據(jù)“畫像”并量身定制更“懂你”的商品和服務(wù)，老用戶看到的價格比新用戶更貴，或搜索到的結(jié)果比新用戶更少。張政表示：“不合并付尾款不能使用滿減優(yōu)惠券、不付尾款不能退款、付尾款必須熬到凌晨、‘雙11’當(dāng)天不能退款等‘硬規(guī)則’引發(fā)的無奈‘吐槽’熱度持續(xù)較長。”

　　李斌指出，電子商務(wù)發(fā)展離不開大數(shù)據(jù)技術(shù)，但是要依據(jù)電商法等法律規(guī)定，保障消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。“你既要通過一種我喜歡的方式推薦給我可能關(guān)注的信息，同時要推薦給我其他的信息，這是我們在整個經(jīng)營活動中應(yīng)該考慮的問題。大數(shù)據(jù)是要運用的，但是應(yīng)當(dāng)保護(hù)消費者權(quán)益，不應(yīng)該觸碰法律的紅線。”

　　11月10日，市場監(jiān)管總局公布《關(guān)于平臺經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的反壟斷指南（征求意見稿）》。中消協(xié)認(rèn)為，未來網(wǎng)絡(luò)銷售領(lǐng)域曾經(jīng)的各種任性玩法將被進(jìn)一步有效約束。今年“雙11”輿情數(shù)據(jù)已經(jīng)密集釋放出三方面信號，“一是以各種形式隱匿于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)‘灰色地帶’的‘大數(shù)據(jù)殺熟、不公平不合理定價、拒絕交易以及二選一’等，將面臨被法律法規(guī)清晰界定、有效追責(zé)。二是無論單純靠流量思維主導(dǎo)促銷的老套路，還是依據(jù)‘社交算法’設(shè)計的所謂新玩法，或都將面臨解構(gòu)性變革，行業(yè)領(lǐng)域的消費生態(tài)重塑或?qū)㈤_啟。三是‘社交算法’、直播帶貨等代表的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)在用腳投票的消費行為選擇面前，‘自我革命’、更新的速度或?qū)⒓涌臁！睆堈�介紹。

　　中消協(xié)建議，各類主體應(yīng)清醒把握雙循環(huán)、擴(kuò)內(nèi)需背景下營商展業(yè)的良好契機(jī)，既要創(chuàng)新運營手段，又要堅守底線和誠信意識，既要摒棄慣性思維及時止損，又要未雨綢繆尋求新的突破。李斌認(rèn)為，一個實事求是、規(guī)則明晰的促銷才是“雙11”應(yīng)有的狀態(tài)。“因為無論如何作為電子商務(wù)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)確保消費者享有的各項權(quán)利，包括知情權(quán)、選擇權(quán)，還有相關(guān)的財產(chǎn)安全受保障的權(quán)利。一個實事求是的降價活動、促銷活動，規(guī)則應(yīng)當(dāng)清晰明確，讓消費者能夠看得懂，能夠會用，真正讓利于消費者。我想這算是真正‘雙11’應(yīng)當(dāng)有的一種狀態(tài)。”李斌說。

　　縱橫點評：歲歲年年熱鬧相似，年年歲歲套路不同。新技術(shù)、新業(yè)態(tài)的日新月異讓消費者目不暇接，也引得無數(shù)“剁手黨”痛并快樂。但無論是靠流量促銷的老套路，還是依據(jù)“算法”設(shè)計的新玩法，一旦缺失了對誠信的敬畏，各種“翻車”也就不足為奇，如不及時加以約束和規(guī)范，久而久之，被“車輪”碾碎的不僅是消費熱情、可能還有正在鋪設(shè)的新業(yè)態(tài)發(fā)展之路。

　　購物狂歡怎能變成貪婪者的樂園？高質(zhì)量的消費生態(tài)，有賴于在法治的軌道上，不斷推進(jìn)新業(yè)態(tài)治理體系和治理能力的現(xiàn)代化。從政策法規(guī)的制定者到誠信守法的經(jīng)營者，從行業(yè)運行的監(jiān)管者到維護(hù)自身權(quán)益的消費者，被新技術(shù)、新業(yè)態(tài)包裹著的每個人，都應(yīng)作時代進(jìn)步的推動者和公平正義的守護(hù)者，而最終也必將成為美好生活的受益者。