【導(dǎo)讀】消費(fèi)者去年“雙11”在飛豬平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)一款特價(jià)出境游預(yù)售產(chǎn)品，第三方商家當(dāng)時(shí)宣稱(chēng)，付款后可在今年1-5月間選擇任意時(shí)間出游，提前30天預(yù)約即可。然而付清全款后，消費(fèi)者多次預(yù)約都被告知沒(méi)有庫(kù)存。今年3月，飛豬客服人員突然建議申請(qǐng)退款，商家賠償5%損失。消費(fèi)者認(rèn)為商家單方違約，應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償差價(jià)或繼續(xù)履約。《天天315》本期聚焦：預(yù)售類(lèi)旅游產(chǎn)品，是服務(wù)創(chuàng)新還是消費(fèi)陷阱？

　　央廣網(wǎng)北京3月28日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，預(yù)售類(lèi)旅游產(chǎn)品也被稱(chēng)為“期貨”型旅游產(chǎn)品，為什么有不少人認(rèn)為這種產(chǎn)品堪比“期貨”？我們查找資料發(fā)現(xiàn)，近兩年，各大旅游電商都陸續(xù)推出提前半年甚至一年的出境游預(yù)約、預(yù)售產(chǎn)品，這種產(chǎn)品，因?yàn)槌霭l(fā)周期靈活、價(jià)格低而受到不少人關(guān)注，但是這種產(chǎn)品也與預(yù)付費(fèi)儲(chǔ)值卡類(lèi)似，價(jià)格低、風(fēng)險(xiǎn)大，有不少人遇到過(guò)，付全款下單后無(wú)法出行，出行承諾最終變成“空頭支票”的情況。購(gòu)買(mǎi)預(yù)售類(lèi)出境游產(chǎn)品，下單后因商家原因?qū)е聼o(wú)法成行，消費(fèi)者該怎么辦？

　　消費(fèi)者程女士去年雙11在飛豬平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一款特價(jià)出境游預(yù)售產(chǎn)品——?dú)W洲13日游，第三方商家北京萬(wàn)眾國(guó)旅專(zhuān)營(yíng)店當(dāng)時(shí)宣稱(chēng)付款后，可在2017年1月到5月期間選擇任意時(shí)間出游，提前30天預(yù)約即可。

　　程女士和家人商量好，計(jì)劃在5月份出游，于是，她從今年的1月底開(kāi)始和商家聯(lián)系預(yù)約出游時(shí)間，但預(yù)約多次都被告知產(chǎn)品沒(méi)有庫(kù)存，無(wú)法預(yù)約。

　　據(jù)程女士陳述：“2016年11月11日，我在阿里巴巴旗下的綜合旅游平臺(tái)飛豬看到了歐洲13日跟團(tuán)游這個(gè)產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)‘雙十一’購(gòu)物節(jié)促銷(xiāo)優(yōu)惠的力度比較大，而且飛豬平臺(tái)把這個(gè)產(chǎn)品放在了它的首頁(yè)進(jìn)行推送，所以我就通過(guò)阿里旺旺向客服咨詢(xún)了一下這個(gè)產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)客服告訴我，這個(gè)產(chǎn)品大概在五千塊錢(qián)左右，比其他同類(lèi)產(chǎn)品要便宜好幾千塊錢(qián)，他告訴我可以放心購(gòu)買(mǎi)。我當(dāng)時(shí)也是半信半疑：這么便宜的產(chǎn)品會(huì)不會(huì)存在低價(jià)高買(mǎi)的嫌疑。但是我想飛豬平臺(tái)是阿里巴巴旗下的，宣傳力度也很大，所以就選擇了相信他，當(dāng)時(shí)就購(gòu)買(mǎi)了這個(gè)產(chǎn)品。大概在1月底，我要預(yù)約。當(dāng)時(shí)客服告訴我，‘雙十一’期間賣(mài)的產(chǎn)品已經(jīng)全部預(yù)約完成了，沒(méi)有庫(kù)存了，讓我3月份再看看，那時(shí)會(huì)釋放新的庫(kù)存。”

　　等到3月初，程女士又聯(lián)系商家，得到的答復(fù)卻依舊是無(wú)法預(yù)約。一直等到3月20號(hào)，也沒(méi)有任何音訊，程女士有些著急，擔(dān)心出行計(jì)劃會(huì)受影響，就在她準(zhǔn)備向飛豬平臺(tái)投訴的時(shí)候，卻意外地先接到了飛豬客服主動(dòng)打來(lái)的電話(huà)。

　　程女士說(shuō)：“他說(shuō)，北京萬(wàn)眾國(guó)旅不能進(jìn)行產(chǎn)品預(yù)約，因?yàn)樗麄冞@個(gè)產(chǎn)品的供應(yīng)有變化，需要比原來(lái)計(jì)劃的13天行程縮短兩天，為了保護(hù)客戶(hù)的利益，建議我們退款，并且同意通過(guò)支付寶額外給我賠5%的補(bǔ)償金。”

　　付清全款4個(gè)月后，才通知退款，再訂購(gòu)其他產(chǎn)品，價(jià)格已經(jīng)翻倍，程女士因此拒絕退款，她提出想要繼續(xù)出游，希望飛豬平臺(tái)幫助協(xié)商，但飛豬方面最終還是建議她申請(qǐng)退款。程女士認(rèn)為商家單方面違約，僅賠付5％不合理，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任或者繼續(xù)履約。

　　程女士說(shuō)：“13天的行程縮短了2天，是哪些地方不去，減少了什么樣的安排，這得告訴我。飛豬的客服告訴我說(shuō)，他們并不知道縮短的行程是什么樣的，而且還是建議我接受退款。

　　我不能接受這個(gè)方案，第一，我認(rèn)為北京萬(wàn)眾國(guó)旅涉嫌商業(yè)欺詐。他在約定開(kāi)放的預(yù)約期間，也就是今年1月到5月期間，根本就沒(méi)有提供過(guò)預(yù)約服務(wù)，如果他在這個(gè)期間開(kāi)放了一部分名額，但由于我自己沒(méi)有在計(jì)劃出行的前三個(gè)星期內(nèi)去找他完成這個(gè)預(yù)約動(dòng)作，這是我的責(zé)任，可是他們的旅行社在銷(xiāo)售完這產(chǎn)品以后就沒(méi)開(kāi)放預(yù)約。是不是說(shuō)他當(dāng)時(shí)賣(mài)給大家這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候根本就沒(méi)有想過(guò)要提供相應(yīng)的服務(wù)。

　　第二，‘雙十一’期間，淘寶網(wǎng)把這個(gè)產(chǎn)品放在了旅游類(lèi)產(chǎn)品的首頁(yè)進(jìn)行推送，而且是第一的位置。淘寶網(wǎng)放在這樣的位置推送不能夠提供服務(wù)的產(chǎn)品，實(shí)際干擾了我作為消費(fèi)者的判斷。如果不是在這個(gè)平臺(tái)上，不是在它這首頁(yè)看到，那么我可能不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。

　　第三，北京萬(wàn)眾國(guó)旅一再欺騙顧客。在1月份和3月份，我分別給他們客服打電話(huà)的時(shí)候都沒(méi)有將事實(shí)告訴我，只是說(shuō)現(xiàn)在沒(méi)有庫(kù)存，然后一再拖延。如果他當(dāng)時(shí)告訴我，我可以去其他平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)類(lèi)似的產(chǎn)品。我現(xiàn)在還是想5月份出行，還要購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品，那么我需要多去承擔(dān)的那部分錢(qián)是由于他們的拖延所造成的。”

　　記者調(diào)查時(shí)，程女士提供了一段錄音證據(jù)資料。這是她再次向飛豬平臺(tái)確認(rèn)無(wú)法成行，并提出其他訴求時(shí)，留存的錄音資料。

　　飛豬客服：“我們主動(dòng)給您打電話(huà)的目的是為了保證您的消費(fèi)者權(quán)益。商家這邊的線(xiàn)路出現(xiàn)了問(wèn)題，所以他現(xiàn)在給消費(fèi)者的行程可能有變動(dòng)，可能比之前的時(shí)間少了2到3天，為了保障您的權(quán)益，我們這邊主動(dòng)聯(lián)系您給您辦理退款。另外，我們飛豬平臺(tái)也會(huì)操作賣(mài)家的保證金，給您賠付訂單金額的5%。”

　　程女士：“這明顯是一個(gè)欺詐行為，如果您確實(shí)是釋放了一部分庫(kù)存我沒(méi)有搶到，那是我自己的問(wèn)題。你根本都沒(méi)有釋放，從1月份一直到現(xiàn)在都沒(méi)有。”

　　飛豬客服：“萬(wàn)眾國(guó)旅這邊出現(xiàn)了一些問(wèn)題，我們平臺(tái)也是站在消費(fèi)者的角度，主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，給消費(fèi)者辦理退款，賠付訂單的5%。您剛才說(shuō)的也對(duì)，如果您自己去預(yù)約、沒(méi)有預(yù)約上，平臺(tái)可能會(huì)只能賠付到2%，也不會(huì)賠付到5%。所以，現(xiàn)在我們主動(dòng)給您聯(lián)系是想減少您的損失，所以操作賣(mài)家的保證金，給您這邊賠付到訂單金額的5%。”

　　程女士：“我不接受這個(gè)方案，我也不退款，我就是要出行。”

　　飛豬客服：“你就是要出行是嗎？

　　程女士：“對(duì)。”

　　飛豬客服：“這個(gè)跟團(tuán)需要成團(tuán)的人數(shù)，成團(tuán)人數(shù)可能大概需要35人左右。現(xiàn)在因?yàn)樯碳疫@邊出了問(wèn)題，我們平臺(tái)沒(méi)辦法，只能保障消費(fèi)者的權(quán)益，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，告訴他們辦理退款，然后賠付訂單金額的5%。不成團(tuán)的話(huà)您這邊還是沒(méi)辦法出行。”

　　程女士提供了錄音，訂單截圖，阿里旺旺聊天截圖等證據(jù)資料，記者注意到，程女士在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前的11月10號(hào)12點(diǎn)曾在阿里旺旺上向商家詢(xún)問(wèn)“能否帶3歲內(nèi)寶寶出游？?jī)r(jià)格是多少？”等問(wèn)題。當(dāng)時(shí)她得到的答復(fù)是：“可以帶孩子出游，價(jià)格和成人一樣是每位4996元”，接著，她又詢(xún)問(wèn)： “ 4996的價(jià)位，也是1-5月什么時(shí)間出發(fā)都可以嗎？提前多長(zhǎng)時(shí)間預(yù)約？”當(dāng)時(shí)客服給出的答復(fù)是：“是的，提前30天預(yù)約就可以”。于是，11月10號(hào)程女士在飛豬平臺(tái)上定購(gòu)了這款產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)支付定金597元。并于第二天，也就是11月11號(hào)付清了尾款，3人共計(jì)1萬(wàn)4千多元。

　　在11月21號(hào)，她收到商家萬(wàn)眾國(guó)旅發(fā)送的“訂單已受理”的短信。

　　記者也向程女士核實(shí)了提前付清尾款的原因，她答復(fù)記者，付完定金后，網(wǎng)站上提示，如果尾款沒(méi)有在11月11號(hào)付清，定金也不予退還，所以她趕緊在第二天就付清了尾款。付清尾款后，她以為訂單就生效了。

　　一般情況下，大家在購(gòu)物的時(shí)候都會(huì)認(rèn)為付清全款就等于是默認(rèn)訂單已經(jīng)生效，一手交錢(qián)，一手交貨。但是飛豬平臺(tái)銷(xiāo)售的預(yù)售產(chǎn)品并不是這樣的。記者核實(shí)相關(guān)問(wèn)題時(shí)，客服給出的解釋是，程女士購(gòu)買(mǎi)的是二次預(yù)約產(chǎn)品，這種產(chǎn)品比較特殊，付全款不代表就能百分之百預(yù)約成功、百分之百出行，而且二次預(yù)約產(chǎn)品由于時(shí)間跨度長(zhǎng)，也沒(méi)有限定付款后多長(zhǎng)時(shí)間必須答復(fù)確認(rèn)可以出行或退款。所以只能按照平臺(tái)規(guī)則來(lái)處理，無(wú)法要求商家承擔(dān)其他比如補(bǔ)償差價(jià)等責(zé)任。

　　記者：“二次預(yù)約這種產(chǎn)品特殊在哪兒，平臺(tái)上有這樣一些提示嗎？”

　　飛豬客服：“平臺(tái)有這樣的提示。”

　　記者：“提示在哪呢？”

　　飛豬客服：“如果是買(mǎi)日歷類(lèi)的產(chǎn)品，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)就可以選擇幾月幾日出發(fā)的這種，它分兩種，第一，及時(shí)確認(rèn)，就是付款之后商家必須要安排你出行的。第二種是，比如境內(nèi)9小時(shí)或者境外18小時(shí)確認(rèn)，也就是說(shuō)付款之后商家需要在指定時(shí)間內(nèi)去確認(rèn)一下這個(gè)訂單是否能安排發(fā)貨，安排不了的，到時(shí)間會(huì)通知消費(fèi)者或者系統(tǒng)自動(dòng)退款，這也沒(méi)有辦法判定商家的問(wèn)題，因?yàn)槎燃兕?lèi)的商品確實(shí)比較特殊，購(gòu)買(mǎi)的是二次預(yù)約的商品，需要付完訂金加尾款之后再到后臺(tái)系統(tǒng)去預(yù)約，是否預(yù)約的上也要看到商家的庫(kù)存情況。”

　　記者：“就是付款成功不表示它就生效了是吧？”

　　飛豬客服：“我只能跟您說(shuō)一個(gè)大概，如果是及時(shí)確認(rèn)的商品，你付款我們就認(rèn)為是生效。如果是需要二次確認(rèn)或者是二次預(yù)約的，付款了還需要等待商家確認(rèn)是否可以安排，如果是在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有辦法給您安排，我們也沒(méi)有辦法判定商家存在問(wèn)題的。”

　　記者：“也就是說(shuō)，這個(gè)產(chǎn)品付了全款也沒(méi)有辦法保證百分之百預(yù)約成功，是吧？”

　　飛豬客服：“如果是二次確認(rèn)或者二次預(yù)約的商品，付全款是沒(méi)有辦法保證你100%能夠預(yù)約成功，或者100%可以出行的。”

　　記者：“什么情況下商家算違規(guī)？”

　　飛豬客服：“如果消費(fèi)者沒(méi)有去預(yù)約或者商家說(shuō)沒(méi)有庫(kù)存了，商家也沒(méi)有辦法提供一些新的有效的憑證來(lái)說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題的情況下，目前平臺(tái)的方案就是給消費(fèi)者5%的賠付。如果確定是商家問(wèn)題的情況下，我們也只能按照平臺(tái)規(guī)則讓商家來(lái)處理。至于買(mǎi)其他商品有差價(jià)的，我們沒(méi)有辦法讓商家來(lái)承擔(dān)。”

　　但是，程女士說(shuō)，她在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前，付款后并沒(méi)有看到相關(guān)的提示，如果有的話(huà)她不會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)二次預(yù)約產(chǎn)品。

　　昨天記者聯(lián)系到飛豬平臺(tái)公關(guān)部經(jīng)理王欣，再次向她核實(shí)飛豬平臺(tái)主動(dòng)通知消費(fèi)者申請(qǐng)退款的原因及僅賠付5%是否合理等問(wèn)題。王女士答復(fù)，愿意直接向消費(fèi)者解釋相關(guān)問(wèn)題。今天，王欣女士和消費(fèi)者程女士，北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任蘆云，北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師裘葉共同就相關(guān)問(wèn)題做出了回應(yīng)及探討。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在還沒(méi)有到5月份，飛豬平臺(tái)為什么在3月20日就主動(dòng)通知消費(fèi)者，建議他們申請(qǐng)退款？

　　王欣回應(yīng)說(shuō)：“‘雙十一’的產(chǎn)品，我們會(huì)事前跟商家簽一個(gè)協(xié)定，這是有法律法規(guī)約束的，如果商家沒(méi)有滿(mǎn)足其在商品詳情頁(yè)上所需要滿(mǎn)足的條件，我們會(huì)對(duì)它進(jìn)行相應(yīng)的處理，平臺(tái)起到的是一個(gè)監(jiān)督和監(jiān)管作用。

　　至于此次事件，商家萬(wàn)眾國(guó)旅是采取包機(jī)的產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行售賣(mài)。之前它一直都履行著相關(guān)的承諾，在今年3月份，它向平臺(tái)反映，由于包機(jī)的能力有限，可能不一定能做到每個(gè)日期都有一定的包機(jī)。我們平臺(tái)為了保障消費(fèi)者的權(quán)利，就主動(dòng)給消費(fèi)者致電，給出兩種選擇：一是堅(jiān)持出行的消費(fèi)者，我們盡量去協(xié)商這個(gè)商家安排消費(fèi)者出行。第二種選擇是，我們會(huì)首先給消費(fèi)者退款，然后再給予5%的賠償。5%的賠償是依據(jù)國(guó)家的法律法規(guī)，出境旅游含赴港澳臺(tái)，如果沒(méi)有成團(tuán)，應(yīng)該提前30天通知消費(fèi)者，否則應(yīng)該向消費(fèi)者給予一定的賠償。我們會(huì)繼續(xù)和商家及消費(fèi)者溝通解決方案，直到消費(fèi)者滿(mǎn)意為止。　

　　經(jīng)濟(jì)之聲：1月份程女士就已經(jīng)開(kāi)始二次預(yù)約，而且程女士在接受采訪(fǎng)時(shí)已經(jīng)提到，她對(duì)于二次預(yù)約的問(wèn)題并沒(méi)有得到非常明確的提示。消費(fèi)者默認(rèn)的是，如果付了全款，這個(gè)出行就應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)任何問(wèn)題。像這樣的歧義又是如何產(chǎn)生的？

　　王欣：“我們之所以會(huì)在‘雙十一’推出二次預(yù)約的產(chǎn)品，因?yàn)榇蠹艺嬲�出境旅行一般�?到3個(gè)月以后或者是4到5個(gè)月開(kāi)春之后，很難確定會(huì)在某個(gè)日期、某一個(gè)時(shí)間段一定出行。所以為了給消費(fèi)者提供方便，我們給出兩種選擇，一是先購(gòu)買(mǎi)這個(gè)商品，如果不打算出行隨時(shí)可以退。第二，在我們的商品詳細(xì)頁(yè)預(yù)定須知上寫(xiě)的非常清楚；本產(chǎn)品為預(yù)約產(chǎn)品，沒(méi)有固定團(tuán)期，出行日期以月為單位，不接受指定出行日期（如果必須某天出行，可與商家協(xié)商，但不一定能夠滿(mǎn)足您，請(qǐng)諒解）。這句話(huà)在商品詳情頁(yè)非常顯著的位置上有標(biāo)注。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：程女士，你在購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，是否看到過(guò)相關(guān)的這樣的提示？

　　消費(fèi)者程女士：“我沒(méi)有看到過(guò)這個(gè)提示，而且我已經(jīng)把當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的宣傳頁(yè)面，包括安排在什么地點(diǎn)、什么時(shí)間、去什么地方，還有幾月份能夠預(yù)約，幾月到幾月可以預(yù)約的頁(yè)面都已經(jīng)保存了下來(lái)，我再次查看的時(shí)候也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這句話(huà)。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：是不是提示還不夠清楚？

　　王欣：“現(xiàn)在消費(fèi)者如果打開(kāi)詳情頁(yè)的話(huà)應(yīng)該也可以看得到，但是我們對(duì)于這個(gè)商家的處理是，對(duì)這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)行了下架處理，就是說(shuō)這個(gè)商品詳情頁(yè)還在，但是是不能選擇購(gòu)買(mǎi)了，因?yàn)檫@個(gè)商家不能夠滿(mǎn)足我們平臺(tái)對(duì)于商家的要求。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：對(duì)于5%賠償額度的相關(guān)法律依據(jù)，商家和消費(fèi)者各執(zhí)一詞，這個(gè)賠償額度是否合理？

　　蘆云：“按照《合同法》，首先，這個(gè)違約金的數(shù)額是由雙方在達(dá)成一致的基礎(chǔ)上進(jìn)行約定的，對(duì)于這筆旅游的訂單，之前是否有關(guān)于違約的約定我不知情。第二，《合同法》上也有規(guī)定，如果一方認(rèn)為當(dāng)時(shí)預(yù)定的違約金不足以彌補(bǔ)它的損失，當(dāng)然這需要他承擔(dān)一個(gè)舉證責(zé)任。也就是說(shuō)，對(duì)方的違約給他造成的損失很大，如果數(shù)額不足以彌補(bǔ)它的損失，他可以適當(dāng)去要求增加。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：我們到底應(yīng)該依據(jù)哪一部法律來(lái)判斷，這個(gè)賠償?shù)膯?wèn)題到底是一個(gè)什么樣的額度會(huì)更合適？

　　蘆云：“在旅游法法律層面上它不會(huì)規(guī)定到某一個(gè)具體的數(shù)字，比如說(shuō)1%還是2%，當(dāng)然了，可能在具體下面的一些規(guī)范性的文件中可能會(huì)出臺(tái)一些指導(dǎo)的或者說(shuō)像我們剛才平臺(tái)的這位負(fù)責(zé)人提到的。所以我認(rèn)為，最主要的一個(gè)問(wèn)題一個(gè)是就是有沒(méi)有合同依據(jù)可查詢(xún)。第二個(gè)，如果說(shuō)程女士認(rèn)為說(shuō)你現(xiàn)在給到我的方案5%，我認(rèn)為對(duì)我造成的損失不足以彌補(bǔ)，那么她可以提供相應(yīng)的證據(jù)，那我覺(jué)得對(duì)于這件事情來(lái)講她可以提供，比如說(shuō)她要進(jìn)行同樣時(shí)間段，同樣時(shí)間的行程的出行大概還需要花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間。額外提出來(lái)的這部分也可以視為他的損失。如果能舉出這樣的證明去證明她的損失，如果是在法院的訴訟途徑中這個(gè)損失是可以被支持的。這個(gè)事情該怎么解決？這個(gè)平臺(tái)的負(fù)責(zé)人能正面的出來(lái)回應(yīng)，我覺(jué)得這一點(diǎn)是值得肯定的。第二點(diǎn)對(duì)于這個(gè)事情，我們可能回歸到兩個(gè)核心的問(wèn)題，一個(gè)就是說(shuō)這個(gè)違約究竟是誰(shuí)在前違約，我剛才聽(tīng)到的消息是說(shuō)萬(wàn)眾國(guó)旅他當(dāng)時(shí)承諾的時(shí)候是說(shuō)1月5月只要提前30天就可以進(jìn)行出行的安排。但是事實(shí)上是他沒(méi)有這樣的端口開(kāi)放，導(dǎo)致消費(fèi)者沒(méi)有辦法去締結(jié)，沒(méi)有辦法去成行。所以從這個(gè)事實(shí)上來(lái)說(shuō)，萬(wàn)眾國(guó)旅違約在先我想這一點(diǎn)是毫無(wú)疑問(wèn)的。第二個(gè)核心的問(wèn)題就是究竟合同生效是什么，其實(shí)這個(gè)問(wèn)題也是我們進(jìn)來(lái)在理論界、實(shí)踐界大家探討是比較多的，到底是認(rèn)為網(wǎng)站的宣傳是要約，而消費(fèi)者的下單構(gòu)成承諾，也就是從下單之日起這個(gè)合同成立，還是說(shuō)消費(fèi)者的下單是要約，而經(jīng)營(yíng)者的發(fā)貨是承諾。所以這個(gè)是導(dǎo)致后來(lái)我們這件事情到底是平臺(tái)也好或者是萬(wàn)眾國(guó)旅也好，究竟需不需要承擔(dān)違約責(zé)任和承擔(dān)怎么樣的違約責(zé)任的一個(gè)最核心的問(wèn)題。　

　　首先，消費(fèi)者和商家應(yīng)對(duì)糾紛的這種積極態(tài)度是一種我們倡導(dǎo)的理性維權(quán)方式。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，首先是沒(méi)有一個(gè)合同的依據(jù)。其次，對(duì)于合同生效的時(shí)間沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的判斷。但是有一點(diǎn)需要商家注意，即在提供二次預(yù)約或者二次確認(rèn)的合使，有沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行一個(gè)有效的提示。一般來(lái)講，一手交錢(qián)，一手交貨，這個(gè)合同就成立了。但是在合同法上，有一種合同叫附條件合同，有可能是附一個(gè)時(shí)間條件，有可能是附一個(gè)事件條件，這種合同在成立的時(shí)候不一定馬上發(fā)生效力。而且物權(quán)法也規(guī)定，合同的成立跟合同的生效實(shí)際是兩個(gè)時(shí)間。

　　作為普通消費(fèi)者可能不清楚這么多的法律問(wèn)題和法律細(xì)節(jié)，更看不懂平臺(tái)這樣那樣的規(guī)則，這時(shí)可能就要把責(zé)任落到了平臺(tái)或者是經(jīng)營(yíng)者的身上，要在消費(fèi)者訂購(gòu)這款產(chǎn)品時(shí)足向消費(fèi)者進(jìn)行解釋和說(shuō)明，并且要告知消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)。讓消費(fèi)者在知道這些情況之后再去做出判斷。就如程女士所說(shuō)，如果事先知道是這樣的情況她可能就不訂了，但是訂與不訂是她的選擇權(quán)，經(jīng)營(yíng)者要充分保證她的這種權(quán)利。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：裘葉律師，您對(duì)此持一個(gè)什么樣的觀點(diǎn)？

　　裘葉：“我個(gè)人認(rèn)為，首先違約方肯定在平臺(tái)或者國(guó)旅這方，消費(fèi)者沒(méi)有違約責(zé)任。對(duì)于消費(fèi)者主張的這種方式，《合同法》當(dāng)中也有規(guī)定，如果一方不履行合同，守約方可以繼續(xù)要求履行合同。第二，采取補(bǔ)償措施或者要求賠償?shù)取?/p>

　　所以就目前消費(fèi)者提出的可以考慮變更行程，當(dāng)然變更行程能否接受是另一回事。但是消費(fèi)者要求繼續(xù)履行合同，從實(shí)際來(lái)看，假設(shè)這個(gè)行程確實(shí)存在，只是發(fā)生了一部分變更，消費(fèi)者要求履行的可能性還是比較大，但如果整個(gè)行程沒(méi)有了或者這個(gè)產(chǎn)品不可能再提供了，這個(gè)合同就沒(méi)有辦法再繼續(xù)履行，這就可以要求賠償，但至于賠償額度，需要雙方協(xié)商，因?yàn)榈谝唬�《旅游法》沒(méi)有規(guī)定，第二，只是一個(gè)出境合同的示范文本，但鑒于雙方?jīng)]有簽訂過(guò)這種旅游合同，所以這個(gè)東西不能夠拿來(lái)就用，因此還是需要雙方的協(xié)商。”

　　最新進(jìn)展：

　　消費(fèi)者在節(jié)目播出后第二天發(fā)來(lái)郵件，郵件內(nèi)容為：

　　北京萬(wàn)眾國(guó)旅通過(guò)其他旅行社，為我安排了5月23日出發(fā)的13日歐洲四國(guó)游。我對(duì)這個(gè)結(jié)果比較滿(mǎn)意，準(zhǔn)備在清明假期結(jié)束后與該旅行社簽訂合同。

　　飛豬平臺(tái)也在稍后給節(jié)目組發(fā)來(lái)郵件，郵件內(nèi)容為：

　　飛豬一直在積極協(xié)調(diào)商家，以滿(mǎn)足消費(fèi)者訴求，從本事件的違約責(zé)任來(lái)看，違約當(dāng)事方——萬(wàn)眾國(guó)旅，將會(huì)承擔(dān)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。本事件，消費(fèi)者事后對(duì)飛豬的處理結(jié)果滿(mǎn)意。