【導讀】消費者在淘寶購買小頑童品牌兒童玩具，到貨后發(fā)現(xiàn)竟是另一個品牌并且價格相差近百元。消費者認為賣家涉嫌欺詐，要求退一賠三，但賣家只愿意退貨退款，事情拖延三個月毫無進展。《天天315》本期聚焦：一邊是買家一邊是賣家，平臺的天平如何平衡？

　　央廣網北京5月31日消息 據(jù)經濟之聲《天天315》報道，消費者胡女士今年2月份在淘寶網上花了320元給孩子購買了三套小頑童品牌的科學實驗玩具，到貨后發(fā)現(xiàn)和網上的商品照片不一樣，品牌也不一樣。而且通過淘寶全網搜索發(fā)現(xiàn)，寄過來的品牌叫科蒙的玩具，價格也比小頑童的要便宜一百元左右。于是，胡女士找到賣家，賣家卻說如果不愿意要可以退貨退款，東西沒問題。胡女士認為，賣家的行為已經涉嫌欺詐。

　　胡女士向淘寶客戶服務部門進行了投訴，但淘寶方面回復說，胡女士遇到的情況叫“與貨物描述不符”，而不是假貨。他們也勸說胡女士退貨退款。

　　淘寶客戶服務人員的判定直接影響了賣家的態(tài)度。賣家說，只能給胡女士退貨退款。

　　于是，胡女士向淘寶客戶服務人員提出了披露賣家信息的要求，想要自己去維權，但也被淘寶客戶服務人員拒絕了。

　　最終，淘寶的客戶服務人員告訴胡女士，他們并不能認定賣家是不是欺詐，胡女士只有退貨才能減少自己的損失。胡女士對于這樣的處理決定不能認同。

　　另外，胡女士還注意到一個細節(jié)，就是按照快遞單上發(fā)貨人的手機號打過去，對方說自己就是科蒙玩具廠家。所以胡女士肯定淘寶的賣家肯定不是無意中發(fā)錯貨了。

　　記者通過胡女士提供的電話找到這個發(fā)貨商，印證了胡女士的說法。

　　科蒙廠家：“我們也感覺（是這樣），因為我們就是我們發(fā)的都是科蒙的。”

　　胡女士最終的訴求是，要求賣家退一賠三，同時，希望淘寶能夠完善售后服務機制。

　　在發(fā)稿前，消費者胡女士告訴記者，賣家打來電話說，已經把錢退給她，商品也不用再退回商家了。記者在與淘寶客戶服務部門聯(lián)系時，客戶服務人員說，從今年的4月份開始，淘寶運行了一套新的假貨處理機制。希望這樣的機制能對消費者維權更有幫助。

　　關于這一話題，中國電子商務研究中心特約研究員趙占領和北京市律師協(xié)會消費者權益法律專業(yè)委員會主任蘆云進行了分析與解讀。

　　經濟之聲：今天案例中消費者胡女士質疑賣家欺詐，從法律專業(yè)角度來看，賣家是否構成欺詐？什么叫欺詐銷售？

　　趙占領：“《消費者權益保護法》沒有規(guī)定欺詐的定義，但是規(guī)定了欺詐的后果是三倍賠償，但是《民通意見》對于欺詐做了明確的規(guī)定。一方當事人如果故意告知對方虛假的情況，或者故意隱瞞真實的情況，誘使對方當事人做出錯誤的意識表示，這種情況下就可以認定是欺詐行為。另外《欺詐消費者行為處罰辦法》里面的規(guī)定更加明確，其中第二條專門具體規(guī)定了欺詐的十三種表現(xiàn)形式，其中以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式來銷售商品都屬于非常典型的欺詐。結合今天的案例，賣家的行為應該就是我們俗稱的‘掛羊頭賣狗肉’，因為他實物和他商品的圖片不僅完全不符，而且這個實物的品牌和這個商品頁面上也完全不一致，應該說這是一種非常明顯的欺詐行為。”

　　蘆云：“如果不是因為賣家發(fā)錯貨，而是他本身就知道他發(fā)的是科蒙，而他賣的是小頑童品牌，這確實可能涉嫌欺詐。在實踐中有很多賣家不只經營一個品牌，所以會有發(fā)錯貨的可能性，但是這個案例中，該賣家可能是以小頑童的品牌作為一個幌子，但是實際賣的是科蒙這樣一個產品，但是這兩個產品品牌是不一樣的。第二，價值不一致，這種情況就會對消費者造成誤導，從而使消費者做出一個錯誤的判斷，所以這有可能構成一種欺詐。”

　　經濟之聲：胡女士說，在她的投訴過程中，淘寶客戶服務人員反復強調自己并不具有法律專業(yè)知識，不能判定賣家是否欺詐。電商平臺對于胡女士遇到的消費糾紛，應該負有哪些責任？

　　趙占領：“關于消費糾紛平臺的責任，網絡交易國內辦法是工商總局頒布的專門針對網絡交易的一個部門規(guī)章。其中就規(guī)定，電商平臺應當建立平臺內的交易規(guī)則，還有消費者權益保護等管理制度，其中包括要建立消費糾紛和解和消費維權的自律制度。在平臺內，比如消費者在購物的時候發(fā)生糾紛，可以要求平臺去調解，平臺也應當進行調解。如果消費者不選擇調解，而是選擇通過其他渠道去維權，比如起訴或者向工商部門舉報等，這時候平臺應當向消費者提供賣家真實的注冊信息，來積極協(xié)助消費者去維權。

　　在這個案例中，淘寶的客服雖然不一定是學法律專業(yè)的，但是作為客服，她解決的大多是消費糾紛之類的問題，所以他至少應該對基本的法律知識有一定的了解。淘寶的這個規(guī)則是賣家、買家在注冊時通過用戶協(xié)議所達成的一種合同約定，是合同內容的一個組成部分。淘寶規(guī)則里面就明確規(guī)定，描述不符具體指的是買家所說的商品和賣家對商品的描述不相符，而且這個淘寶的規(guī)則專門規(guī)定了對于這種情況的處罰措施。淘寶的規(guī)則雖然沒有把這種行為直接稱為法律上的欺詐，但是很顯然這兩者在本質上是相同的，而且淘寶對此處罰措施也非常明確，一個是刪除描述不符的商品，另外一個是每次要扣12分。”

　　經濟之聲：胡女士的訴求是退一賠三，但截至發(fā)稿前，記者得到胡女士的回復是，淘寶售后人員打電話給她，說貨款已經退回，商品不用再退給商家了，希望對這個事情有個了解。胡女士退一賠三的訴求是否應該得到電商平臺的支持？

　　蘆云：“如果這個淘寶店構成了欺詐，胡女士按照消費者權益保護法第55條提出退一賠三這樣的請求是有根據(jù)的，但是在實踐中，往往會由消費者和商家進行協(xié)商，商家也會給出一個方案，但是消費者可以選擇同意，也可以選擇不同意這個方案，因為只要他確定構成了欺詐，消費者是可以選擇退一賠三這樣的訴求的。如果消費者不同意他的這個方案，就可以跟他去進行協(xié)商，所以在實踐中，一般消費者可能會覺得貨品不是很大，價值不是很高，往往也不必這樣去打官司，或者去進行維權，所以往往就會同意。但是我們需要提醒消費者，首先我們要判定這個事實到底是否構成欺詐，是否構成誤導，如果確實構成了，消費者提出一個合理的訴求是沒有問題的。比如在這個案例中，我們的消費者要求平臺提供銷售者或者服務者的真實姓名、地址和有效聯(lián)系方式，但是平臺拒絕了，我們消法的44條明確規(guī)定，平臺應當向消費者提供經營者的真實姓名、有效地址和聯(lián)系方式，如果平臺不提供，消費者可以直接向平臺要求賠償，平臺在這一方面是缺乏法律意識的。第二，確實有很多平臺作出了更有利于消費者的承諾，如果它作出了更有利于消費者的承諾，它就應該履行它的承諾，消費者也有權依據(jù)它的承諾去向它提及主張。第三，如果這個平臺明知道或者已經知道銷售者或者服務者利用這個平臺侵犯消費者的合法權益，如果它沒有采取必要的措施，這個平臺就應當與銷售者一同向消費者承擔連帶的責任。所以這個平臺在法律規(guī)定的框架之內，應當完成法律所規(guī)定的義務。同時平臺的規(guī)則也會對其進行制約，只有這樣，它才能夠保障消費者的合法權益。”

　　經濟之聲：在維權過程中，胡女士還有一個疑問就是，淘寶售后人員一直在勸她退貨退款，但是如果退貨之后，她手里就沒有證據(jù)了。這樣的情況下，胡女士還怎么繼續(xù)維權？淘寶售后人員對于消費者的指導是否有誤導之嫌？

　　趙占領：“退貨、退款是賣家的一種解決方法，消費者有權選擇是否接受這種方法，如果他不接受這種處理的方法，堅持要求法律所規(guī)定的相應的賠償，在這種情況下，她就不應該輕易的把這個商品退回去，除非已經完成了證據(jù)保全等工作。否則一旦后續(xù)這個賣家否認，消費者要再維權可能就會面臨舉證的困難，但這個淘寶的指導應該只是提出了一種建議，因為淘寶基于任務協(xié)議和交易規(guī)則，對消費糾紛進行調解，對買賣雙方進行調解，既然是調解，就要順利達成，一般情況下，它會給雙方都做工作，希望雙方都做一些讓步，所以從這個意義上來講，淘寶客服的這種指導也不能說不可以，但是他沒有充分考慮到消費者的權益，沒有考慮到法律規(guī)定的消費者的合法權益，所以消費者完全可以不接受淘寶客服的這種指導。”

　　經濟之聲：在記者的采訪中，淘寶的相關負責人也不斷強調，淘寶只是一個電商平臺，也只是一個民營企業(yè)，并不具備太多的判定賣家是否存在違法違規(guī)行為的能力。電商平臺是否在消費糾紛中具有仲裁的責任？

　　趙占領：“首先電商平臺對于消費糾紛的解決，擔任的并不是一個仲裁的角色，而是一個調解的角色，這種調解也不像法院的調解，它不是專門的調解組織的調解，它屬于交易平臺所進行的這種民間性質的調解，這種調解的法律依據(jù)是什么呢？是這個買家、賣家在注冊時留的這個注冊協(xié)議，同時像淘寶這樣的平臺還出臺了一系列的規(guī)則，包括處理爭議的規(guī)則，這些交易規(guī)則都屬于用戶協(xié)議的組成部分，因此這個買家和賣家在發(fā)生糾紛時，如果雙方或者一方申請向平臺進行調解，這種調解依據(jù)的就是這幾方之間的合同約定。第二，淘寶雖然只是一個網絡交易平臺，是一個民營的企業(yè)，它在法律上沒有權利去認定賣家的行為是否違法違規(guī)，但是我們需要注意一點，賣家和買家都是需要遵守淘寶的交易規(guī)則的。賣家如果出現(xiàn)了一些違反交易規(guī)則的行為，淘寶基于違約責任性質進行的處罰實際上就是由網絡交易平臺來認定的。”

　　蘆云：“因為在網絡交易服務中，消費糾紛很多見，不知道對方的主體是誰，而這個主體往往跟平臺有著千絲萬縷的合同關系，它會受到平臺、合同以及平臺規(guī)則的制約，而這個信息是消費者得不到的，所以法律規(guī)定了你必須要向消費者提供經營者和服務者的真實姓名、地址和有效聯(lián)系方式，這實際上是為了消費者事后的維權。第二，如果發(fā)生了糾紛，平臺有一個協(xié)助的義務，因為在消費糾紛過程中出現(xiàn)的最大問題就是舉證難，而這些證據(jù)往往都集中在平臺上，所以在這種情況下，平臺有一個協(xié)助的義務，它有必要去提供相應的數(shù)據(jù)和相應的頁面。第三，平臺本身需要承擔責任，我們的《消法》33條也規(guī)定，如果平臺做出了更有利于消費者的承諾，它就應當按照這個承諾去履行。這個平臺如果在知情的情況下，還不制止相應的損害消費者權益的行為，這時候平臺就需要承擔連帶的責任，所以平臺并不只是一個單純提供服務，或者提供交易的場所，它是有責任在里邊的，它的一方是消費者，另一方是經營者，兩邊如何平衡，這就需要法律的規(guī)定，需要我們的部門規(guī)章，還有平臺的規(guī)則來進行落實和完善。”