【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在樂視商城購(gòu)買超級(jí)電視,屏幕出現(xiàn)質(zhì)量問題,申請(qǐng)換機(jī)服務(wù)卻遲遲沒有進(jìn)展,電視機(jī)被維修人員打包放置在家中超過一個(gè)月。消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)樂視公司多個(gè)部門,售后服務(wù)卻被工作人員一推再推;樂視商城客服表示,愿意遵循售后要求為客戶更換新機(jī);出現(xiàn)這種情況可能和當(dāng)?shù)匚锪鞒羞\(yùn)商協(xié)調(diào)不力有關(guān)。《天天315》本期聚焦:樂視超級(jí)電視,售后服務(wù)過程為何漫長(zhǎng)又艱難?
央廣網(wǎng)北京7月27日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道,廣州的曾女士于2015年10月在樂視商城官網(wǎng)購(gòu)買了一臺(tái)型號(hào)為X3-55 Pro的超級(jí)電視。至今不到兩年的時(shí)間里,這臺(tái)電視機(jī)頻頻出現(xiàn)問題,讓曾女士苦惱不已。
曾女士說,“大概在2016年7月份左右網(wǎng)卡出現(xiàn)了問題,只能連無線。當(dāng)時(shí)樂視超級(jí)電視的維修人員修了,但不行;于是他們拿回去換了新的來。后來又壞了,他們又拿回去換。”
2015年秋天到2016年春天,僅僅半年的時(shí)間內(nèi),曾女士購(gòu)買的這臺(tái)樂視超級(jí)電視因?yàn)橘|(zhì)量問題兩次換機(jī)。第二次換機(jī)后,曾女士總算能安心使用。不過讓她沒想到的是,在那一年過后的2017年5月,經(jīng)歷過兩次換機(jī)的超級(jí)電視又出了毛病。
曾女士介紹:“2017年6月份屏幕出現(xiàn)了一條豎線,過了一個(gè)多星期,有維修人員過來看,說可能要拿去換機(jī),需要向公司申請(qǐng)。又過了大概一個(gè)多星期,我們催了他,他又來看,說要退回總公司去。”
2017年6月8日,樂視公司的上門維修人員告知曾女士可以換機(jī),并把這臺(tái)舊的超級(jí)電視進(jìn)行了打包,讓曾女士等待物流公司取走電視、寄回總部。然而事實(shí)證明,曾女士這次申請(qǐng)售后服務(wù)的過程,可遠(yuǎn)沒有2016年的兩次換機(jī)那么省時(shí)省心。
曾女士的這臺(tái)樂視超級(jí)電視被打包放置在家中一個(gè)多月,樂視公司卻遲遲沒有處理這臺(tái)質(zhì)量問題頻出的機(jī)器。而曾女士這次對(duì)接樂視售后服務(wù)的經(jīng)歷,用她本人的話來說,就是“打了一大通的電話,卻被轉(zhuǎn)過來轉(zhuǎn)過去”。
上周四,記者在曾女士仍然沒有成功換機(jī)的情況下,聯(lián)系到了樂視商城的客服。針對(duì)曾女士的遭遇,一位客服負(fù)責(zé)人解釋了可能導(dǎo)致這一情況的原因。按照這位負(fù)責(zé)人的說法,他認(rèn)為很可能是因?yàn)楫?dāng)?shù)匚锪鞴镜膮f(xié)調(diào)不力,才使得曾女士的這臺(tái)超級(jí)電視被樂視商城“遺忘”了一個(gè)多月。
而對(duì)于樂視商城售后的一般換機(jī)時(shí)效,這位負(fù)責(zé)人也給出了相應(yīng)解釋:“正常來說,7至15個(gè)工作日之內(nèi)就應(yīng)該能夠給用戶做更換,更多時(shí)候其實(shí)是一個(gè)星期內(nèi)就換完了;如果有其他原因造成耽誤,用戶可能等待的時(shí)間會(huì)比較久一點(diǎn)。”
當(dāng)?shù)氐奈锪鞴静唤o力,總部售后服務(wù)為何難以作為?關(guān)于二者之間的關(guān)系,這位負(fù)責(zé)人是這樣回應(yīng)的:“對(duì)于電視廠商來說話,應(yīng)該是需要做授權(quán)的這樣一個(gè)售后,因?yàn)闆]有哪一個(gè)廠家在全國(guó)有自有的售前、售后。一般來說,電視這種產(chǎn)品的售后都是上門的,包括去做相應(yīng)的一個(gè)授權(quán),我們進(jìn)行合作,我們提供技術(shù)以及配件的支持,讓他們做相應(yīng)的售后。”
除了以上回應(yīng)之外,這位負(fù)責(zé)人還向記者說明了電視產(chǎn)品在樂視商城平臺(tái)的保修及維修政策。
客服:“相應(yīng)的更換政策或者三包都是按照國(guó)家三包去執(zhí)行的,國(guó)家的三包政策規(guī)定,對(duì)于平板電視,屏幕、高屏交接器、裸機(jī)組件、背光組件這四個(gè)主要部件有三年的保修期。”
記者通過樂視商城的官方網(wǎng)站了解到,樂視超級(jí)電視的換機(jī)政策適用于產(chǎn)品發(fā)生性能故障的情況,且換機(jī)時(shí)間為自購(gòu)買之日起30天之內(nèi)。而根據(jù)曾女士的實(shí)際情況,她經(jīng)歷的三次換機(jī)都在這一時(shí)間期限之外,那么樂視售后為什么仍然會(huì)為客戶換機(jī)呢?對(duì)此,這位負(fù)責(zé)人回應(yīng):“即使換過機(jī)肯定也超過了時(shí)間期限,因?yàn)閾Q機(jī)包括最終的時(shí)間也要以當(dāng)時(shí)的受理狀態(tài)為準(zhǔn)。一般來說,平板電視換屏幕不是整機(jī)更換,因?yàn)槠聊坏膫浼皇翘貏e多,如果屏幕備件沒有則只能給用戶換機(jī)。”
記者隨后還就樂視超級(jí)電視為何頻繁出現(xiàn)質(zhì)量問題、以及投訴類似質(zhì)量問題的案例數(shù)量等,采訪了這位負(fù)責(zé)人,不過他表示并不了解這些情況。同時(shí)他還告訴記者,針對(duì)曾女士的經(jīng)歷,他會(huì)向樂視公司的公關(guān)部門報(bào)備,公關(guān)部門隨后也會(huì)給出回應(yīng)。記者了解到,在長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多月的換機(jī)等待后,曾女士終于在本周一的下午收到了一臺(tái)新機(jī)。
今天上午,樂視網(wǎng)公關(guān)部給《天天315》發(fā)來郵件,對(duì)此事做出如下回應(yīng):“因?yàn)榉巧鲜畜w系相關(guān)業(yè)務(wù)的遺留問題比較多,導(dǎo)致整個(gè)客服,售后體系承壓比較大,經(jīng)過我們緊急處理,目前正逐步恢復(fù)正常,客服的接聽率已經(jīng)達(dá)到85%,售后服務(wù)肯定是有保障的。超級(jí)電視業(yè)務(wù)是新樂視最為核心的業(yè)務(wù)之一,我們會(huì)確保超級(jí)電視業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。”
關(guān)于這一話題,知名IT與知識(shí)產(chǎn)權(quán)律師、中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)和北京啟蘊(yùn)邦律師事務(wù)所胡曉律師進(jìn)行了分析與解讀。
經(jīng)濟(jì)之聲:據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解,樂視商城是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站。為此,中國(guó)電子商務(wù)研究中心還制作了專題網(wǎng)頁(yè),滾動(dòng)播報(bào)樂視商城的投訴,并將“售后拖延”作為樂視商城十大熱點(diǎn)投訴問題之一。而近期樂視經(jīng)歷的一系列危機(jī),更讓消費(fèi)者對(duì)樂視商城的售后服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑。包括近幾天,有媒體調(diào)查報(bào)道稱,樂視手機(jī)的各大維修點(diǎn)正面臨配件斷供的窘境,售后服務(wù)一度暫停。盡管在采訪過程當(dāng)中,客服的這位負(fù)責(zé)人沒有對(duì)售后服務(wù)滯后與企業(yè)發(fā)展危機(jī)之間的關(guān)系給予正面回應(yīng),但這是否與本案例中曾女士經(jīng)歷的換機(jī)業(yè)務(wù)“停擺”一個(gè)月有直接或間接的聯(lián)系?
趙占領(lǐng):“首先從時(shí)間上來講,曾女士要求換機(jī)的這個(gè)訴求是發(fā)生在今年的6月份,在樂視售后一個(gè)月的時(shí)間內(nèi),仍然沒有取走這個(gè)電視機(jī)。這段時(shí)間正是樂視經(jīng)歷危機(jī)的關(guān)鍵時(shí)期,兩者的時(shí)間應(yīng)該是基本重合的。另外,基本上樂視所有非上市體系的業(yè)務(wù),包括樂視體育、手機(jī)、電視、汽車都面臨著非常嚴(yán)重的資金危機(jī),而樂視商城屬于非上市體系的一部分,所以也受到比較大的影響。綜合來看,我個(gè)人認(rèn)為這個(gè)案例可能跟最近的資金危機(jī)有著直接的關(guān)系。”
胡曉:“除了供貨商的資金不到位,從而引起一些討債糾紛的原因之外,另外一個(gè)不能忽視的原因可能還是樂視長(zhǎng)期以來更加側(cè)重于銷售,比較忽視售后服務(wù)體系的建設(shè)。從樂視官網(wǎng)看來,它的售后政策和承諾從表面上看非常到位,但是最近幾年來,樂視在售后服務(wù)方面的亂象是一直存在的。”
經(jīng)濟(jì)之聲:根據(jù)客服這位負(fù)責(zé)人的回應(yīng),目前樂視超級(jí)電視的售后服務(wù)還在正常運(yùn)轉(zhuǎn),曾女士遭遇的售后拖延只是個(gè)例,可能與當(dāng)?shù)氐奈锪鞒羞\(yùn)商協(xié)調(diào)不力有關(guān)。同時(shí),這位負(fù)責(zé)人還告訴記者,在電視售賣這一行業(yè),售后維修基本都是第三方外包。這樣看來,售后服務(wù)的質(zhì)量與當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)的售后態(tài)度、效率似乎關(guān)系更為密切。對(duì)于這一售后服務(wù)的行業(yè)規(guī)則,你們有怎樣的看法?
趙占領(lǐng):“售后維修服務(wù)外包確實(shí)是一個(gè)普遍的現(xiàn)象,很多企業(yè)自己并不負(fù)責(zé)售后,交給第三方,但是跟第三方之間簽了協(xié)議,其中約定三包期內(nèi)維修所涉及的費(fèi)用以及成本的問題。還有在售后服務(wù)的過程中,如果需要換貨,那么新的產(chǎn)品由誰來提供,成本又如何分擔(dān)。這些方面一般是由銷售方或者生產(chǎn)方和維修方通過協(xié)議約定的方式來解決。在通常的情況下,是由銷售方或者是售賣方提供所需要的配件,如果換貨,是由銷售方直接換貨,當(dāng)然也有可能是維修方換貨,這就要看雙方之間具體的約定。
在今天這個(gè)案例中,到底是樂視直接換貨還是維修方換貨?我們現(xiàn)在是不能確定的,如果是樂視直接換貨,它沒有能在7到15天之內(nèi)換貨,應(yīng)該說它在售后服務(wù)方面是有直接責(zé)任的。如果換貨是由維修方負(fù)責(zé),這應(yīng)該就是維修方的責(zé)任。維修方具體是因?yàn)槭裁礇]有及時(shí)換貨呢?有可能是因?yàn)闃芬暃]有供應(yīng)新的產(chǎn)品,沒有庫(kù)存,當(dāng)然也有可能是維修方自己的原因,但是無論哪種情況,這都涉及到樂視自己的售后服務(wù),受影響的是樂視這個(gè)產(chǎn)品的聲譽(yù)。所以樂視應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)于售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理,提升自己的售后服務(wù)水平。”
胡曉:“實(shí)際上第三方外包是一個(gè)非常普遍的現(xiàn)象。在家電行業(yè),售后維修的外包一直會(huì)引發(fā)爭(zhēng)議。一些大的品牌可能會(huì)好一些,它可能會(huì)在全國(guó)各地篩選自己的合作方,它們與合作方在合同上會(huì)有非常明確的約定,但是一些小一點(diǎn)的品牌可能稍微差一些。但是對(duì)于像樂視這樣的企業(yè)來說,它的售后這么不專業(yè),它們確實(shí)應(yīng)該加以改進(jìn)。
現(xiàn)在到底應(yīng)該由誰來?yè)Q貨?這一次問題的責(zé)任人是誰?消費(fèi)者是沒有辦法判斷的,這個(gè)時(shí)候,我認(rèn)為銷售者、經(jīng)銷商還是要承擔(dān)起三包責(zé)任,如果時(shí)間超出了太多,就該換換、該退退。”
經(jīng)濟(jì)之聲:記者采訪到的這位客服負(fù)責(zé)人說,通常情況下,換機(jī)服務(wù)7-15天就可以解決,很多時(shí)候一周之內(nèi)就能夠完成這項(xiàng)服務(wù),但有時(shí)候也會(huì)因?yàn)楦鞣N原因拖延。樂視商城目前并沒有對(duì)7-15天這一服務(wù)期限進(jìn)行規(guī)范化要求,而分網(wǎng)點(diǎn)的物流公司又不易管理,這是否為售后拖延的發(fā)生提供了合理的借口?作為電視、手機(jī)等產(chǎn)品的垂直類購(gòu)物網(wǎng)站,樂視商城一類的電商是否有必要對(duì)售后服務(wù)解決問題的期限進(jìn)行更加細(xì)化的規(guī)定?
趙占領(lǐng):“首先,物流公司不易管理可能是一個(gè)客觀情況,但是這不能成為銷售方推卸責(zé)任的一個(gè)理由。對(duì)于消費(fèi)者來講,不管具體是誰的原因,沒有能夠及時(shí)換貨就是影響到了自己的合法權(quán)益。而且按照三包法,誰銷售誰負(fù)責(zé)售后三包,如果沒有及時(shí)履行這個(gè)義務(wù),銷售方就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。另外這個(gè)案例還反映了售后服務(wù)的期限問題,三包法規(guī)定在30天之內(nèi),如果沒有修理好,由維修者免費(fèi)為消費(fèi)者更換同等型號(hào)的產(chǎn)品,費(fèi)用是由修理者承擔(dān)。
但是今天的案例不是產(chǎn)品出現(xiàn)故障需要修理的問題,而是需要換貨的問題,而且商家也同意換貨,但是關(guān)于多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)換,三包法確實(shí)沒有具體的規(guī)定。樂視自己說的7到15天是他們自己的一個(gè)明確的書面承諾還是在實(shí)踐中的一個(gè)通行的做法?如果是明確承諾,它就應(yīng)該遵守,如果沒有一個(gè)明確的承諾,它也應(yīng)該盡可能的保障用戶的體驗(yàn)。”
經(jīng)濟(jì)之聲:如果在樂視資金鏈斷裂的情況下,樂視超級(jí)電視的境遇同樂視超級(jí)手機(jī)一樣,公司總部外包給全國(guó)各地的售后分網(wǎng)點(diǎn)因?yàn)槟貌坏藉X而消極售后、甚至停止售后,這時(shí)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)怎樣維護(hù)權(quán)益、維修或更換電視?能否要求總部銷售方直接解決問題?
趙占領(lǐng):“按照三包法,誰銷售誰負(fù)責(zé)售后三包服務(wù)。同時(shí)三包法對(duì)于修理者、銷售者以及生產(chǎn)者都規(guī)定了相應(yīng)的義務(wù)。修理者如果沒有按照規(guī)定履行三包義務(wù),消費(fèi)者可以向產(chǎn)品質(zhì)監(jiān)部門或者公關(guān)部門申訴。當(dāng)然他也可以要求銷售方履行這個(gè)義務(wù),因?yàn)殡p方之間也有協(xié)議約定,如果修理者沒有履行三包義務(wù),銷售者或者生產(chǎn)者可以追究它的責(zé)任。另外消費(fèi)者也可以通過法律的途徑去解決,比如申請(qǐng)仲裁,也可以向法院起訴。在這個(gè)案例中,他也可以直接要求銷售方來解決問題。”
經(jīng)濟(jì)之聲:大家在售后服務(wù)當(dāng)中,特別要注意一些什么問題?
胡曉:“大家還是應(yīng)該關(guān)注國(guó)家對(duì)于三包的規(guī)定。大家首先要注意,負(fù)責(zé)三包的責(zé)任人就是銷售方,大家可以非常理直氣壯的要求經(jīng)銷商承擔(dān)三包責(zé)任。第二,大家還是要保管好自己的發(fā)票,自己的三包憑證,這是我們享受三包服務(wù)的一個(gè)條例基礎(chǔ),千萬不要弄丟了。第三,大家要注意保留證據(jù),我建議可以錄音或錄像。”