央廣網(wǎng)北京9月23日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道,7月8日消費(fèi)者于女士花499元,在某網(wǎng)店選購了一條裙子,由于對收到的裙子大小不滿意,于女士要求網(wǎng)店換貨,并且在一家快遞公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)填好了郵寄單,快遞公司投遞員查收物品完好以后,為她出具了快遞包裹單,上面明確注明了,衣服要調(diào)換的字樣。幾天以后,賣家打電話告訴于女士說,收到的包裹有損壞,裙子上面有大面積的油污,沒有辦法再次出售了,拒絕換貨。
無奈之下,于女士找到鐵嶺市清河區(qū)消協(xié)去投訴,消協(xié)的工作人員到快遞公司營業(yè)點(diǎn)去現(xiàn)場調(diào)解,對方辯解說,在接到貨物以后,沒有發(fā)生被油漬污染的情況,損壞應(yīng)該出現(xiàn)在運(yùn)輸?shù)倪^程當(dāng)中,所以不該由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來承擔(dān)。
北京天達(dá)共和律師事務(wù)所律師趙舒杰、北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員主任蘆云,做客《天天315》周末會(huì)客廳,共同就相關(guān)話題做出分析解讀。
經(jīng)濟(jì)之聲:這里面出現(xiàn)了扯皮,如果物品損壞出現(xiàn)在郵遞過程中,這個(gè)賠償責(zé)任是不是應(yīng)該屬于快遞公司,而不該由消費(fèi)者承擔(dān)損失?
蘆云:“這其實(shí)也是在網(wǎng)絡(luò)購物退換貨中比較常見的一類糾紛,要證明這個(gè)污損是在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題,我們常說,當(dāng)消費(fèi)者收到貨物的時(shí)候,一定要當(dāng)著快遞員的面開箱驗(yàn)貨,當(dāng)要發(fā)生退換貨的時(shí)候,也要當(dāng)著快遞員的面,檢查好衣并且要在快遞單上寫清楚衣物的狀況之后再交付。
這個(gè)案件中,顯然因?yàn)橛幸粋(gè)快遞公司的證明,是說在交付時(shí)衣物是完好的,據(jù)此可以判斷,這個(gè)油污應(yīng)該是在運(yùn)輸途中發(fā)生。在這樣情況下,按照《合同法》,這個(gè)責(zé)任應(yīng)當(dāng)由快遞公司來承擔(dān)。也就是說消費(fèi)者在交付的時(shí)候是完好的,運(yùn)輸途中發(fā)生了污損,而這種污損會(huì)導(dǎo)致賣家拒收貨物,這應(yīng)該由物流公司和賣家進(jìn)行協(xié)商,不應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者去承擔(dān)。”
經(jīng)濟(jì)之聲:消費(fèi)者應(yīng)該怎樣進(jìn)行依法維權(quán)呢?
趙舒杰:“因?yàn)闃?biāo)的金額比較低,所以消費(fèi)者維權(quán)主要是以救濟(jì)的方式,包括去找一些協(xié)會(huì),甚至是向相關(guān)部門投訴來解決這個(gè)問題。另外,對于消費(fèi)者來說,保存好當(dāng)時(shí)的證據(jù)對于后續(xù)找快遞公司索賠以及消協(xié)的協(xié)調(diào)是一個(gè)有力的保障。”
經(jīng)濟(jì)之聲:相關(guān)的一些法律法規(guī)有一些什么樣的規(guī)定?
蘆云:“在《消法》的適用過程中,首先要區(qū)別質(zhì)量問題和七天無理由退貨,因?yàn)樵趯?shí)踐中,大家往往會(huì)把質(zhì)量問題的法條跟七天物流退貨的法條適用進(jìn)行混淆。七天無理由退貨是說,無論因?yàn)槭裁丛颍灰阗I了不喜歡了,就可以行使七天無理由退貨。當(dāng)然,有一些特殊的情況,比如鮮活易腐的、數(shù)字化的商品,包括交付的期刊報(bào)紙,訂做的產(chǎn)品不適用于七天無理由退貨。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購物是非現(xiàn)場購物,會(huì)導(dǎo)致信息的不對稱,所以引入七天無理由退貨這樣一個(gè)制度,來保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
但還有另外一個(gè)法律適用,也就是產(chǎn)品質(zhì)量和三包。如果消費(fèi)者買了這個(gè)物品,發(fā)現(xiàn)它有質(zhì)量問題、有缺陷、有瑕疵,如果在七天之內(nèi),當(dāng)然可以選擇七天無理由退貨這樣一個(gè)規(guī)定,但如果超過了七天,可以選擇三包和質(zhì)量法的相關(guān)規(guī)定要求退貨或者賠償,這個(gè)情況下所發(fā)生的合理運(yùn)費(fèi),必要的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者來承擔(dān)。無論如何,大家一定要注意,在網(wǎng)絡(luò)購物中的各個(gè)環(huán)節(jié)要及時(shí)保存相關(guān)的證據(jù)。”
這起糾紛經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解之后的處理結(jié)果是,快遞公司在貨物破損后無法說明原因,因此要對物品的損壞承擔(dān)賠償責(zé)任。同時(shí),雙方?jīng)]有明確約定賠償額,所以應(yīng)該按照原價(jià)予以賠償,也就是賠償于女士499元。