近日,連鎖漢堡品牌牛約堡被曝光存在嚴重衛(wèi)生問題,包括老鼠亂竄、滿地油污、備餐到出餐店員不洗手也不戴手套等。有媒體記者探訪發(fā)現(xiàn),牛約堡的不少加盟門店藏在巷子深處、環(huán)境簡陋臟亂。對此,牛約堡官方微博先后兩次發(fā)文回應有關(guān)其食品安全問題的質(zhì)疑,承認問題存在,表示已在改進,“最多時曾有400多家臟亂差門店,到如今剩下60余家”。牛約堡稱,網(wǎng)上對其環(huán)境和食品衛(wèi)生的指責大多來自過去的舊店和個別特殊情況,歡迎顧客通過官方渠道反饋問題,“而非以訛傳訛、過度夸張個別現(xiàn)象”。
無論是牛約堡所謂“1.0版本門店”要升級到“3.0版本”,還是“直營店”和“加盟商”的模式,任何品牌連鎖店都必須為廣大消費者提供符合衛(wèi)生質(zhì)量要求的食品,這是“食以安為先”的底線要求。消費者沒有義務去了解甚至諒解其內(nèi)部管理系統(tǒng)是否完善,或者共情品牌發(fā)展至今的不容易而放松對產(chǎn)品質(zhì)量的要求。
牛約堡或許混淆了對品牌加盟商與社會公眾的內(nèi)外之別,想做好一波“危機公關(guān)”的同時,趁機官宣老店升級遷址、未來發(fā)展方向等。但回應公眾,首先要有誠懇端正的態(tài)度,而不是上來就把批評定性為“攻擊”,然后“感慨一路過來的歷史”,更不需要抒發(fā)諸如“老店是我們今天的痛,卻也是我們曾經(jīng)的伙伴”“這些老店也將煥發(fā)新生,成為顧客心中新的溫馨港灣”之類的情懷。
面對消費者的不安、質(zhì)疑和曝光,品牌更應做的是認真排查改進,而不是利用這個時機抒懷、公關(guān),更不該逞口舌之利。在第二次回應中,牛約堡干脆將環(huán)境衛(wèi)生問題歸咎于“過去的舊店和個別特殊情況”,并要求顧客“通過官方渠道反饋遇到的實際問題,而非以訛傳訛、過度夸張個別現(xiàn)象”。這就是對消費者的不滿表示“不服”甚至“較勁”了,不是解決問題的正確態(tài)度。
9日中午,牛約堡官微在最新回應中正式致歉,承認干凈、整潔是“基本要求”,表示已關(guān)閉被曝光門店并展開“調(diào)查和整改行動”,歡迎消費者監(jiān)督。做餐飲業(yè)確實不容易,更該且行且珍惜。珍惜辛苦培育起來的品牌,也珍視消費者的口碑,方是做好服務業(yè)的長遠之道。(央廣網(wǎng)評論員 姜葳)
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