12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)大廳

　　央廣網(wǎng)海口3月24日消息（記者梁爽）在海口，有事兒您打“12345”。證件丟了、水管爆了、交通太擁堵了、不論是危及個(gè)人生命財(cái)產(chǎn)安全的緊急事項(xiàng)，還是日常生活難題，只要撥打12345熱線就有專(zhuān)員為您對(duì)接相關(guān)部門(mén)，并在30分鐘內(nèi)及時(shí)處理。

　　“目前對(duì)市民和游客的訴求沒(méi)有設(shè)門(mén)檻。”通過(guò)提升城市管理水平，現(xiàn)將原來(lái)80多個(gè)部門(mén)熱線統(tǒng)一歸入12345政府服務(wù)熱線中心。海口市熱線管理辦公室顧問(wèn)劉春林告訴央廣網(wǎng)記者，如今，大家只要撥一個(gè)號(hào)碼，30分鐘內(nèi)就有回應(yīng)。

12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)

　　　超級(jí)大腦“12345”：開(kāi)設(shè)英語(yǔ)、日語(yǔ)、海南語(yǔ)專(zhuān)區(qū)服務(wù)中外游客

　　走進(jìn)12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)大廳，一塊碩大的數(shù)字電子屏幕格外醒目。工作人員告訴記者，這塊屏幕背后聯(lián)通的是千萬(wàn)百姓家的心頭事兒。咨詢(xún)、投訴、求助、舉報(bào)、建議等各類(lèi)訴求，人們可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)把原來(lái)求助無(wú)門(mén)的事落到實(shí)處、逐一解決。

　　不僅服務(wù)于市民，海南作為全域旅游小島，放眼全球。為了給更多游客提供便利服務(wù)，劉春林介紹到，12345熱線還專(zhuān)門(mén)設(shè)有英語(yǔ)、日語(yǔ)、海南語(yǔ)專(zhuān)區(qū)，“雖然現(xiàn)在外國(guó)語(yǔ)言區(qū)熱線還比較少，但在推進(jìn)國(guó)際旅游島的建設(shè)中，要為服務(wù)全球做好準(zhǔn)備。”劉春林說(shuō)。

　　“每天至少有1-2個(gè)外國(guó)游客熱線。”作為多語(yǔ)言熱線員，云峰可以在這三種語(yǔ)言中切換自如。大多數(shù)時(shí)候，他是信息的搬運(yùn)工，但有時(shí)，他也會(huì)充當(dāng)問(wèn)題的解決者。

　　一次熱線中，云峰做起了翻譯員。他向記者回憶，當(dāng)時(shí)是一位海口本地司機(jī)撥打的熱線，電話里司機(jī)的語(yǔ)氣有點(diǎn)急促。原來(lái)他載著一名外國(guó)游客，二人對(duì)于線路問(wèn)題溝通不暢，情急之下，司機(jī)就撥打了12345熱線求助。在云峰與外國(guó)游客直接溝通后，司機(jī)和乘客的想法也得到了真正有效的交流。

　　兩種語(yǔ)言的轉(zhuǎn)換，幾句簡(jiǎn)單的溝通，解決了乘客和司機(jī)的“燃眉之急”。

12345海口智慧平臺(tái)熱線員工作區(qū)

　　熱線：架起政府和群眾連心橋

　　一條熱線一頭連著群眾，另一頭連著政府，是一座連心橋。切實(shí)解決老百姓問(wèn)題，切實(shí)調(diào)動(dòng)各政府各部門(mén)職能，這是12345海口智慧平臺(tái)的第一要義。

　　記者了解到，2015年海口市構(gòu)建了以快速解決實(shí)誠(chéng)管理問(wèn)題為目標(biāo)的12345海口市智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，作為今后全國(guó)其他城市政府熱線的發(fā)展方向，具有極大地借鑒意義。

　　劉春林稱(chēng)，要想發(fā)展好，指揮協(xié)調(diào)功能最重要。“有些具體問(wèn)題不是一個(gè)部門(mén)可以解決的，所以要整合各部門(mén)，做到一個(gè)指揮體系。”其次，推進(jìn)“數(shù)據(jù)大集中”，做到一個(gè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)統(tǒng)一管理；另外，做到快速反應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外”、緊急辦件“三十分鐘響應(yīng)處置”，讓相關(guān)職能部門(mén)直接和群眾對(duì)接。

　　熱線怎么做到那么多家單位既“聽(tīng)話”又“跑腿”？奧秘就在熱線聯(lián)合紀(jì)委、組織部和政府督查室建立起的多套督辦工作機(jī)制，發(fā)現(xiàn)不作為，立即問(wèn)責(zé)。

　　“因?yàn)槭?x24工作制，熱線員一天中會(huì)根據(jù)時(shí)間分四組三班倒，一般上午是高峰期，我們會(huì)安排50-60名熱線員同時(shí)接線。”劉春林比喻到，網(wǎng)絡(luò)熱線員就像是針，通過(guò)一條電話線串起百姓萬(wàn)家線。