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        央廣網(wǎng)

        長沙機(jī)場:旅客表揚(yáng)增長110% 投訴下降57%

        2019-07-11 16:19:00來源:央廣網(wǎng)

          央廣網(wǎng)長沙7月11日消息(記者傅蕾 通訊員寇冠喬)把旅客放在心上,把服務(wù)做到細(xì)節(jié)中,不斷為旅客提供高品質(zhì)乘機(jī)體驗(yàn)是長沙機(jī)場一直以來的堅(jiān)守。據(jù)統(tǒng)計(jì),截至6月30日,長沙機(jī)場上半年共收到旅客發(fā)來的各類表揚(yáng)信息(信件、電話、留言)2832份,同比增加1482份,上升幅度為110%;共收到旅客投訴54起,同比減少72起,下降幅度為57.14%。

          內(nèi)在強(qiáng)化 彰顯體系建設(shè)新作為

          旅客體驗(yàn)是對服務(wù)品質(zhì)的重要度量。2019年以來,長沙機(jī)場通過聚焦旅客體驗(yàn)、完善服務(wù)細(xì)節(jié),強(qiáng)化體系建設(shè)、多維度開展服務(wù)監(jiān)督等大幅度提升了乘客獲得感。

          上半年,長沙機(jī)場修訂工作規(guī)范及制度,匯總并編號管理服務(wù)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題144個(gè),下發(fā)工作改進(jìn)單、安排單共9份,逐項(xiàng)跟進(jìn)、銷號、閉環(huán)管理,整改完成率達(dá)96.57%;收集員工金點(diǎn)子323份,經(jīng)有效評估后其中53項(xiàng)已制定實(shí)施計(jì)劃;通過不斷完善投訴處理方式,健全投訴流轉(zhuǎn)、處理、審核制度,積極與民航消費(fèi)者事務(wù)中心對接投訴處理工作,對每起投訴進(jìn)行案例分析,查找差距和問題,制定改進(jìn)措施并跟進(jìn)復(fù)核;與民航資源網(wǎng)CAPSE測評機(jī)構(gòu)及AIC協(xié)會深度合作,對旅客服務(wù)測評數(shù)據(jù)進(jìn)行分析運(yùn)用,更精準(zhǔn)找出服務(wù)短板及問題所在,并對提升項(xiàng)制定具體改進(jìn)措施。

          外在優(yōu)化 呈現(xiàn)品質(zhì)提升新亮點(diǎn)

          長沙機(jī)場在近兩年品質(zhì)提升工作不斷進(jìn)步的基礎(chǔ)上,以“民航服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)攻堅(jiān)”專項(xiàng)行動為契機(jī),堅(jiān)持以滿足旅客對美好出行的需求為出發(fā)點(diǎn),再次精準(zhǔn)發(fā)力

          推出新項(xiàng)目,推出“經(jīng)長飛”中轉(zhuǎn)服務(wù)及“四免”中轉(zhuǎn)服務(wù)產(chǎn)品,為經(jīng)長沙機(jī)場中轉(zhuǎn)旅客提供星級服務(wù)體驗(yàn)。啟用磁浮城市航站樓,實(shí)現(xiàn)市區(qū)就能辦理值機(jī)托運(yùn)手續(xù),進(jìn)一步促進(jìn)了空鐵聯(lián)運(yùn)。衛(wèi)生間標(biāo)識新增電子投影,為旅客帶來更實(shí)用、更美觀的智能化視覺體驗(yàn)。優(yōu)化新服務(wù),機(jī)場客運(yùn)服務(wù)部優(yōu)化分艙登機(jī)服務(wù),通過改進(jìn)登機(jī)口立牌、插牌、手持牌、顯屏通告等,旅客一目了然分艙登機(jī)情況;優(yōu)化安檢通道引領(lǐng)憑證,解決排隊(duì)、晚到等旅客疏導(dǎo)服務(wù)難點(diǎn),有效降低旅客排隊(duì)安檢等候時(shí)間;合理布局和擺放行李手推車,讓旅客取用更方便更省力更快捷。增加新功能,人工問訊柜臺增加一機(jī)雙屏,便于旅客更及時(shí)獲取有效信息;在旅客行李查詢過程中免費(fèi)為旅客提供的箱包套和密碼鎖,讓行李服務(wù)體驗(yàn)更舒心;由被動轉(zhuǎn)為主動聯(lián)系旅客,打通“暫存物品”順利回家路,充分得到了旅客的認(rèn)可。

          智在創(chuàng)新 搭建真情服務(wù)新平臺

          掃描證件自助辦理登機(jī)牌后將行李放進(jìn)自助行李托運(yùn)機(jī),“刷臉”通過安裝有自助驗(yàn)證人臉識別系統(tǒng)的安檢通道,在登機(jī)口掃描手機(jī)二維碼自助登機(jī),在長沙機(jī)場,越來越多的人開始選擇“自助”乘機(jī)。

          截至6月30日,長沙機(jī)場國內(nèi)航班“無紙化”乘機(jī)辦理總量159356人次,同比增長1.52倍以上,辦理率最高日占比達(dá)5.56%,國際航線無紙乘機(jī)辦理量占比19.64%。國內(nèi)自助值機(jī)辦理總量399.22萬人次,占比71.88%,位居全國前列。科技元素的智慧應(yīng)用,引領(lǐng)著機(jī)場服務(wù)的新格局。上半年,機(jī)場大幅增加自助登機(jī)設(shè)備及自助安檢人證核驗(yàn)設(shè)備的投入,將1號航站樓打造成全流程自助航站樓;將現(xiàn)有值機(jī)區(qū)域改為半開放式,并合理布局自助值機(jī)設(shè)備位置,提高自助值機(jī)設(shè)備使用率;推出主動式引導(dǎo)服務(wù),主動為旅客提供自助值機(jī)指引、無紙化乘機(jī)引導(dǎo)、補(bǔ)交運(yùn)行李指引等服務(wù),拓寬了服務(wù)接觸面,讓服務(wù)流程更順暢。目前長沙機(jī)場共有84臺自助值機(jī)設(shè)備,6臺自助值機(jī)行李托運(yùn)一體機(jī),12臺自助登機(jī)設(shè)備。

          大鵬之動,非一羽毛輕也;騏驥之速,非一足之力也。長沙機(jī)場人將不斷提升自身要求,從自身改變做起,爭當(dāng)有品位的員工提供高品質(zhì)的服務(wù),不斷為旅客提供更加溫馨、舒心、便捷的乘機(jī)體驗(yàn)。

        編輯: 鄭皓月

        長沙機(jī)場:旅客表揚(yáng)增長110% 投訴下降57%

        把旅客放在心上,把服務(wù)做到細(xì)節(jié)中,不斷為旅客提供高品質(zhì)乘機(jī)體驗(yàn)是長沙機(jī)場一直以來的堅(jiān)守。據(jù)統(tǒng)計(jì),截至6月30日,長沙機(jī)場上半年共收到旅客發(fā)來的各類表揚(yáng)信息(信件、電話、留言)2832份,同比增加1482份,上升幅度為110%;共收到旅客投訴54起,同比減少72起,下降幅度為57.14%。

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