旅游旺季以來，青海省各地、各有關(guān)部門、各旅游企業(yè)凝聚“一條心”，擰成“一股繩”，下好“一盤棋”，為游客全心全意提供品質(zhì)化、多樣化、個性化、精細化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造開心、稱心、放心、舒心旅游環(huán)境，涌現(xiàn)出一批創(chuàng)新行業(yè)服務(wù)、監(jiān)管的好榜樣、好經(jīng)驗、好做法。先進的事跡可學(xué)可做，榜樣的精神可追可及，讓我們在這些優(yōu)秀事跡中，共同感受擦亮“山宗水源大美青海”的品牌底色的“初心”，體會文化和旅游懂青海、愛青海、興青海的“擔(dān)當(dāng)”，汲取奮發(fā)有為的力量！

優(yōu)化服務(wù)模式，讓游客更開心

省應(yīng)急廳（省安委辦）圍繞強化全省旅游旺季安全保障，再部署再推動全省安全防范工作，與省公安廳、省交通運輸廳、省文化和旅游廳聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進一步加強旅游高峰期道路交通安全管理工作的通知》，從強化風(fēng)險研判、強化風(fēng)險隱患治理等方面提出硬措施，加密隱患排查，全力化解旅游旺季道路交通安全風(fēng)險，有效防范涉旅交通事故發(fā)生。結(jié)合安全生產(chǎn)治本攻堅三年行動及2024年度專項督導(dǎo)檢查工作方案，將涉旅企業(yè)和旅游景區(qū)納入督導(dǎo)檢查重點部位，組織8個省級綜合督導(dǎo)組和行業(yè)專家，對各地區(qū)和各重點領(lǐng)域開展督導(dǎo)檢查，壓實各項重點任務(wù)和管控措施。累計檢查24家涉旅企業(yè)及旅游景區(qū)，排查52項隱患。執(zhí)行“預(yù)警+調(diào)度”工作機制，對旅游景區(qū)、涉旅運輸企業(yè)等重點部位和行業(yè)領(lǐng)域防汛責(zé)任人“一對一”電話“叫應(yīng)”，向省外來青旅游人員“靶向”推送提示短信12萬余條，督促各地預(yù)防性轉(zhuǎn)移危險區(qū)人員6500余人次，確保安全度汛。加強重點時段應(yīng)急保障，并定期開展應(yīng)急演練，隨時做好應(yīng)急救援準(zhǔn)備，確保及時高效處置應(yīng)對各類突發(fā)事件。

青海省氣象局研發(fā)基于智能感知的青海旅游天氣智慧程序。其主要面向個人用戶，基于氣象、旅游、交通等數(shù)據(jù)源，應(yīng)用先進氣象數(shù)據(jù)分析技術(shù)，采用機器學(xué)習(xí)大模型，精準(zhǔn)預(yù)報全省188個景點天氣情況，并且搭建26種天氣旅游服務(wù)模型。結(jié)合位置信息、用戶畫像和偏好，實現(xiàn)了全省20條經(jīng)典旅游路線最適宜游玩時機和路線的智能推薦，助力游客科學(xué)規(guī)劃行程，享受最佳的旅行時光，避免天氣突變帶來的不便與風(fēng)險。旅游天氣智慧程序嵌入了“智游青海”小程序，顯著增強了“旅游+氣象”的數(shù)據(jù)融合度，實現(xiàn)氣象行業(yè)的防災(zāi)減災(zāi)終端觸達，減少了因天氣變化帶來的不確定性對旅游體驗的影響，提高了來青游客旅游滿意度，帶動旅游行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和升級，為推動“旅游+氣象”融合發(fā)展提供了良好示范。

全省首個生態(tài)旅游青年志愿服務(wù)示范站

共青團青海省委打造集宣傳、教育、展示、服務(wù)于一體的全省首個生態(tài)旅游青年志愿服務(wù)示范站，常態(tài)專設(shè)綠色低碳理念“志愿者種子徽章”，展示青海人文景觀的“青海生態(tài)旅游志愿者紀念卡”，設(shè)置“點亮環(huán)保行動”常態(tài)化志愿服務(wù)活動窗口、“志相伴愿同行”心智障礙殘疾人手工作品義賣專區(qū)，累計開展便民服務(wù)、旅游咨詢、生態(tài)保護宣傳、環(huán)保實踐等各類志愿服務(wù)25場次，服務(wù)游客群眾累計13050人次。

西寧市衛(wèi)生健康綜合行政執(zhí)法監(jiān)督局靈活改變檢查方式，主動出擊。建立了每日巡查、駐點巡查機制，綜合研判旅行社行程，建立了周巡查機制，放棄休息，分時分段、分組分片對全市摸排的旅游購物場所以及公共場所進行督導(dǎo)巡查。先后分時段在旅游購物場所發(fā)放《非法行醫(yī)法律責(zé)任告知書》《告游客書》《溫馨提示》，通過各種方式提高市民、游客旅游購物的識騙防騙能力和對投喂旱獺等野生動物等行為的傳染病防控意識。市、縣兩級衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督機構(gòu)共檢查各類賓館酒店等公共場所1264家次，巡查65家次旅游購物場所，下達《衛(wèi)生監(jiān)督意見書》550份，立案處罰10起，罰款29980元，處理投訴舉報55起。責(zé)令退賠游客購物款4.5萬。

護航明白消費，讓游客更稱心

全省市場監(jiān)督部門以維護青海旅游形象為出發(fā)點，立足職能、持續(xù)發(fā)力，進一步做好市場督導(dǎo)巡查及涉旅投訴舉報受理，不斷優(yōu)化旅游市場環(huán)境，為赴青游客提供優(yōu)質(zhì)舒心的旅游體驗。

7月17日，游客投訴在海北州購買商家的“野生”土特產(chǎn)品后感覺不是“野生”的，要求退貨退款，為不耽誤游客行程，不讓游客在青海旅游期間有不好的體驗，省市場監(jiān)管局消費者權(quán)益服務(wù)保障處遲海東立即通過屬地監(jiān)管部門聯(lián)系到了商家，了解事情經(jīng)過，僅2小時就協(xié)調(diào)商家全額退還游客購物款13000元。讓游客在西寧這座陌生的城市感到“有溫度、很安心”。

7月14日，游客反映在海北州西海鎮(zhèn)某手工零售店購買銀飾工藝品沒有機械加工的產(chǎn)品精致，有些不稱心，希望退貨。“決不讓游客帶著遺憾離開”，海北州市監(jiān)局第一時間協(xié)調(diào)商家履行承諾無條件退款退貨，得知游客已經(jīng)返回西寧，執(zhí)法人員驅(qū)車100多公里尋找游客并當(dāng)面向消費者退還購物款。游客對這種“遠程”服務(wù)感到非常激動和溫暖，對商家的這種誠信做法不斷點贊。

8月5日，海西州市場監(jiān)督管理局工作人員收到西寧萬凱旅行社電話求助，其旅游團游客因預(yù)訂問題導(dǎo)致無房入住，格爾木市市場監(jiān)督管理局迅速行動，對全市所有酒店空置房間進行摸排和篩查，于當(dāng)日凌晨2點將30余名滯留旅客分別安置至5家酒店及一間群眾空置住房，成功應(yīng)對了此次住宿資源短缺的挑戰(zhàn)，用暖心、貼心和用心的服務(wù)，保障了廣大游客的權(quán)益。

加強安全保障，讓游客更放心

7月17日22時20分許，劉某某一家六口，從河北邯鄲自駕來青海旅游，由于對夏季青藏高原地區(qū)氣候和青藏公路情況缺乏詳細地了解，導(dǎo)致所駕駛的小轎車兩條車胎同時發(fā)生爆胎。情況更糟糕的是，六人都有不同程度的高原反應(yīng)，尤其是其中兩名幼兒的高反情況較為嚴重。唐古拉派出所教導(dǎo)員杜磊帶領(lǐng)救援民警克服暴風(fēng)雨天氣、道路顛簸及能見度極差的重重困難，歷經(jīng)3個多小時的不懈努力，往返近170公里，于次日凌晨1時20分成功將被困人員轉(zhuǎn)移至唐古拉山鎮(zhèn)，并及時為他們安排住宿和餐食。

瑪多縣公安局熱心為民

7月26日，來自中國地震局地球物理研究所的7人科考團隊，在進行科研考察時不幸遭遇險情。同時，2名游客也誤入無人區(qū)被困，情況危急。瑪多縣公安局救援隊伍抵達現(xiàn)場后，面對的是一片茫茫沼澤和焦急等待的被困人員。車輛深陷其中，部分車身已傾斜，救援難度極大。救援民輔警一邊安撫被困人員的情緒，一邊迅速制定救援方案。然而，傳統(tǒng)方法難以奏效，車輛無法直接拖出。關(guān)鍵時刻，瑪多縣公安局再次增派警力，由副局長魏波帶隊，攜帶專業(yè)裝備，徒步穿越十幾公里的艱難路途，向被困地點挺進。經(jīng)過11個小時的艱苦奮戰(zhàn)，救援隊伍終于抵達了被困地點。在救援過程中，民輔警們克服了高海拔、低氣溫、復(fù)雜地形等重重困難，以堅定的信念和無畏的精神，成功將9名被困人員一一救出。譜寫了一曲警民情深、生命至上的贊歌。

旅游旺季，海南州貴德縣黃河沿岸成為群眾休閑娛樂的熱門地點，然而隨之而來的溺水風(fēng)險也日益增加，為了切實保護人民群眾的生命財產(chǎn)安全，減少溺水事故的發(fā)生，貴德縣公安局巡警大隊積極響應(yīng)上級指示，制定了詳細的巡河勸導(dǎo)計劃。2024年至今，巡警大隊共勸導(dǎo)勸離河邊戲水游客7200余人，出動警力300余人，警用摩托車300余輛，成功救援群眾溺水、欲跳河輕生等9起，防汛巡河工作的開展有效地降低了群眾溺水等事件，切實保護了人民群眾生命財產(chǎn)的安全。

針對西寧市人民公園這一出行“熱點”，游客增多的實際情況，西寧市城西區(qū)公安局科學(xué)部署警力駐守景區(qū)，采取定點守護與流動巡邏相結(jié)合的方式，全力做好巡邏防范、服務(wù)群眾、人流疏導(dǎo)、秩序維護等各項安全保衛(wèi)工作，竭力為廣大游客營造穩(wěn)定、有序、和諧的旅游環(huán)境。在一次巡邏中，民警發(fā)現(xiàn)一名獨自行走的老人，行動遲緩、四處張望，疑似走失，通過初步溝通，民警發(fā)現(xiàn)老人一臉緊張，語言邏輯混亂表達不清，并且患有一定程度的聽力障礙，為盡快查明情況，幫助老人找到家人，民警細心安慰老人，多次耐心詢問后老人從口袋里掏出一張紙條，紙條上有一個未知號碼，經(jīng)過多方聯(lián)系最終找到了家人的聯(lián)系方式，隨后成功聯(lián)系到了老人家屬，家屬來到現(xiàn)場后，對民警幫助其找回家人表示十分感謝。

用心用情服務(wù)，讓游客更舒心

為更好地服務(wù)來西寧游客，城東區(qū)火車站派出所積極發(fā)揮“夏都樞紐”黨建聯(lián)盟優(yōu)勢，不斷深化“勤務(wù)+服務(wù)”模式，在火車站出入口設(shè)置志愿服務(wù)驛站，及時向游客提供咨詢解答、愛心幫助等便捷服務(wù)。全面落實首接首辦和快接快處機制，著力打造集打防管控和便民服務(wù)于一體的“旅游警務(wù)”前端陣地，為游客營造安全有序的良好旅游環(huán)境。民警輔警紛紛“亮身份、展作為”，除了處理緊急警務(wù)外，巡邏時還為旅客尋找丟失的包裹、行李，為旅客帶路。6月19日，巡邏組在火車站廣場巡邏時，遇到一名來自意大利的游客，當(dāng)時她正在辦理乘車手續(xù)，但神色迷茫、略顯窘迫。經(jīng)交流，這名外籍游客本想乘坐火車前往北京，無奈語言不通、溝通受阻，導(dǎo)致滯留火車站，派出所民警了解情況后主動幫助聯(lián)系外事單位派員協(xié)助，及時幫助這名外籍游客解決了問題。

火車站派出所暖心服務(wù)

東臺吉乃爾湖作為海西州的網(wǎng)紅點，吸引大量游客慕名而來，但東臺吉乃爾湖所在區(qū)域是青海東臺吉乃爾鋰資源股份有限公司生產(chǎn)礦區(qū)，非對外開放景區(qū)。為滿足游客游覽，海西州委州政府高度重視，積極對接，開辟寬度約20米左右的簡易觀景通道供游客游覽。專班工作人員和環(huán)衛(wèi)工人采取幾班倒的工作方式，夜以繼日奮斗在一線，分頭撿拾垃圾并做好清運工作，讓打卡地能夠靚麗“迎客”。而他們會在一天風(fēng)吹日曬的辛勤勞動之后，聚在一起吃上一口盒飯，喝上一口涼水，回到集裝箱中繼續(xù)準(zhǔn)備第二天的工作。他們中的許多人，已經(jīng)超過一個月沒有回過一次家，沒有洗上一次澡，也沒有睡過一個安穩(wěn)覺，支撐著他們的，是全力保障游客合法權(quán)益的這份職責(zé)，是還當(dāng)?shù)芈糜问袌鲆黄�藍天凈土的這份愿望。

祁連縣人民醫(yī)院急診科構(gòu)建了“30區(qū)域救治服務(wù)中心”保障旅游旺季日常急救、突發(fā)公共事件救援和重大活動。急診每日接診患者100余人次。8月3日一名成都的游客因高反緊急到祁連縣醫(yī)院急診科就診，劉護士全程陪同游客掛號、繳費、取藥、檢查、陪床……每一步都緊張而有序，在治療期間，急診科醫(yī)務(wù)人員精湛的醫(yī)術(shù)，對病人高度負責(zé)的態(tài)度以及對病人點點滴滴的關(guān)愛，使游客及家屬看在眼里感動在心，特別打電話給院辦公室表示感謝之情。

西寧公交志愿服務(wù)

公交車特色裝扮

公交車作為城市文明的窗口，在推動旅游發(fā)展方面發(fā)揮著重要作用。西寧公交一方面通過創(chuàng)新公交服務(wù)模式，將公交與旅游緊密結(jié)合，推出了一系列旅游專線和特色線路，以提升城市旅游品質(zhì)，吸引游客，另一方面以“強思想、提服務(wù)、優(yōu)隊伍、促發(fā)展”優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升活動為抓手，強化駕駛員遵章守紀、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化乘客出行體驗，為市民提供了便捷的公交出行服務(wù)。6路公交車駕駛員寧濱，執(zhí)行營運任務(wù)中，熱心市民將他幫助乘坐輪椅的殘疾老人上下公交車的舉動拍攝視頻發(fā)到網(wǎng)絡(luò)平臺后，引起廣大網(wǎng)友的一致好評。像寧濱一樣駕駛員還有很多，有見義勇為的22路駕駛員張硯平，有幫助乘客追趕小偷的10路駕駛員馬文敏等等，僅在7月份，西寧市公交行業(yè)就涌現(xiàn)了各類正能量事跡159件。

藏之鷹暖心服務(wù)獲贊

8月8日，福建省莆田市李女士一家10人預(yù)定了青海藏之鷹汽車租賃有限公司的車輛，由公司駕駛員張溫執(zhí)行旅游運輸任務(wù)，車輛行駛至大柴旦翡翠湖景區(qū)后，車上2名兒童出現(xiàn)身體不適情況，張溫立刻找到就近服務(wù)區(qū)停車、購藥，在張溫的幫助下，2名兒童癥狀得到緩和。為表示感謝，李女士在敦煌為張溫預(yù)定了酒店房間讓張溫休息，張溫得知后婉言謝絕，表示絕對不能讓游客多花一分錢。

8月17日，四川和貴州游客被甘肅旅行社甩團滯留西寧。西寧市文化市場綜合執(zhí)法局主動作為，不僅對旅行社的不當(dāng)行為予以嚴肅處理，當(dāng)天就圓滿協(xié)調(diào)解決問題，事情解決之后，已經(jīng)過了下班時間，該局工作人員熱心地為游客推薦旅游景點與特色美食，讓游客不僅解決了難題，更收獲了一份真摯情誼。

西寧志愿服務(wù)

西寧志愿服務(wù)

在西寧市各級青年志愿者服務(wù)點，根據(jù)游客需求提供熱水、充電寶、雨衣、口罩、雨傘、購物袋等便民物品，日月山青年志愿者服務(wù)站通過播放生態(tài)宣傳片、開展生態(tài)課堂講座等形式將綠色旅游、低碳出行、文明旅游融入旅游志愿服務(wù)中，服務(wù)站還放置了小氧氣瓶、急救藥箱等物品，安排經(jīng)驗豐富、責(zé)任心強的志愿者為特殊群體提供推輪椅、量血壓、測血糖、小傷口包扎等緊急救助服務(wù)，服務(wù)站緊急救助高反、低血糖游客10余人，旅游志愿服務(wù)水平不斷提升。志愿服務(wù)以來，青年志愿者始終將生態(tài)文明理念、城市環(huán)境保護當(dāng)首要責(zé)任，在市級景點和重要商業(yè)街區(qū)共清理垃圾100余處，身體力行地維護景區(qū)的整潔與美麗，截至目前已累計服務(wù)游客3萬余人，青年志愿者們始終以熱情的微笑、周到的服務(wù)迎接廣大游客，全面展現(xiàn)了西寧文旅的人文關(guān)懷，為來寧游客提供愉悅舒心的旅游體驗。（青海省文化和旅游廳供稿）