“網(wǎng)購生鮮不送貨上門,被扔在快遞驛站無人告知,數(shù)天后找到已經(jīng)全部爛掉”“沒有任何電話通知,朋友給寄的快遞扔在驛站十天被自動(dòng)簽收”……據(jù)媒體報(bào)道,家住北京某社區(qū)的孫女士被快遞配送問題困擾近半年,而這種情況在其所住區(qū)域并非個(gè)例。

  的確,這不是個(gè)例,已經(jīng)逐漸成為一個(gè)快遞行業(yè)的新現(xiàn)象。從“咚咚咚”的敲門聲,到一個(gè)短信發(fā)來的取件碼;從直接送貨上門,到放快遞柜、驛站、超市,整個(gè)快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,明顯降維了。今年1月,國家郵政局發(fā)布的2020年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查顯示,2020年快遞服務(wù)總體滿意度得分為76.7分,較2019年下降0.6分。

  按照常理,一個(gè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展,其普遍的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是越來越好,但是快遞行業(yè)卻隨著其壯大而出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量下降的趨勢(shì),這顯然是不健康的,同時(shí)也是違規(guī)的。國家郵政局規(guī)定,在末端投遞過程中,除經(jīng)與收件人協(xié)商同意其他投遞方式外,應(yīng)當(dāng)依法將快件投遞到約定的收件地址。

  另外,2018年5月1日施行的《快遞暫行條例》中,也已經(jīng)明確規(guī)定:經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收;收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。顯然,這些規(guī)定在一些具體的操作場景中,被無視了。

  消費(fèi)者在購物的過程中,其實(shí)往往缺乏選擇權(quán),一般是默認(rèn)由商家選擇快遞公司寄出。尤其是現(xiàn)在,“免郵”的招牌大行其道,消費(fèi)者壓根就不太在意由哪家快遞公司來配送。問題恰恰出現(xiàn)在這里,消費(fèi)者在購買之初就已經(jīng)失去了選擇權(quán)和應(yīng)有的保障,在收快遞環(huán)節(jié)就更加被動(dòng)了。

  例如,商家打出了9.9元包郵的噱頭,吸引了大量的消費(fèi)者,產(chǎn)生了大量的訂單,但是能夠勻給快遞員的實(shí)惠卻并沒有顯著增長,甚至導(dǎo)致了單價(jià)的降低,進(jìn)而導(dǎo)致了消費(fèi)者沒有得到合格的、商家宣傳的服務(wù)。在這個(gè)因果鏈條上,消費(fèi)者無形中又充當(dāng)了為低質(zhì)服務(wù)買單的角色。

  這當(dāng)中的緣由轉(zhuǎn)換,并不能簡單地歸結(jié)于快遞員的懶惰,而是有著深層次原因。中國物流學(xué)會(huì)特約研究員、中國交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)新技術(shù)促進(jìn)分會(huì)專家委員解筱文曾分析稱,“快遞是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè),現(xiàn)階段利潤率低、單量極大、還要提高配送效率,必然會(huì)迫使快遞員想辦法集中投遞。”

  但是,“活多人少”只是一個(gè)表面現(xiàn)象,所謂勞動(dòng)力不足并不符合現(xiàn)階段的市場邏輯。要知道,快遞員并不是一個(gè)高門檻行業(yè),只要待遇好、工作穩(wěn)定,就可以吸收大量的勞動(dòng)力。問題其實(shí)出在,商家想用最漂亮的“免郵”宣傳來獲客,快遞公司想用最少的快遞員、最高負(fù)荷的工作量來降低成本。

  也正因此,真正的矛盾并不在消費(fèi)者和快遞員之間,而主要在商家和快遞公司之間。對(duì)于消費(fèi)者來說,當(dāng)然是寧愿多花一兩塊錢,也不愿意自己的快遞被放到驛站無人通知,然后爛掉,接著面臨困難重重的維權(quán)。任何時(shí)候,降低服務(wù),都不是解決問題的方式,只會(huì)制造新的問題。

  或許,一個(gè)解決當(dāng)下“最后100米”困境的方式是把問題前置。商家在消費(fèi)者購物之初,就提前做好提示,提前和快遞公司溝通協(xié)商,承諾“一定送貨上門”或聲明“不保證送貨上門”,然后把選擇權(quán)留給消費(fèi)者。至于快遞費(fèi)用,也完全可以在免郵和收費(fèi)之間議價(jià),這才是真正公平對(duì)等的交易。