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        央廣網(wǎng)

        網(wǎng)購大閘蟹券亂象頻出 滬消保委發(fā)布消費(fèi)服務(wù)指引

        2017-12-29 13:33:00來源:央廣網(wǎng)

          央廣網(wǎng)上海12月29日消息(記者傅聞捷)網(wǎng)購大閘蟹券近年來成為購蟹送禮的新趨勢,為了解蟹券在實(shí)際使用過程中存在的問題,上海市消保委近期在京東、1號店、天貓、蘇寧易購、東方購物、百聯(lián)、飛牛網(wǎng)、家樂福等8家綜合電商平臺選購了銷量居前的26件大閘蟹禮券產(chǎn)品,購買蟹券、預(yù)約提貨、到貨稱重、售后投訴等環(huán)節(jié)入手,開展了全過程的消費(fèi)體察。

          體察發(fā)現(xiàn),不少網(wǎng)購大閘蟹券存在標(biāo)價(jià)虛高、預(yù)約提貨困難、缺斤少兩、投訴索賠沒標(biāo)注等問題。上海市消保委認(rèn)為,目前蟹券消費(fèi)領(lǐng)域的侵權(quán)情況較為普遍,產(chǎn)生問題的主要原因是:蟹券經(jīng)營者誠信度缺失,相關(guān)平臺管理監(jiān)督不到位,以及由于信息不明確,很難通過消費(fèi)者的維權(quán)行為對經(jīng)營者進(jìn)行有效的制約。

          選購商品沒方向

          目前在售的蟹券品類繁多,價(jià)格差距較大。蟹券通常會標(biāo)稱1888型、2388型、2588型,電商平臺的商品參考價(jià)、劃線價(jià)格,以及券面標(biāo)稱價(jià)格很高,然而實(shí)際銷售差價(jià)較大。如天貓、京東等平臺的蟹券產(chǎn)品,劃線價(jià)格標(biāo)稱面值高達(dá)數(shù)千元,實(shí)際售價(jià)卻只有幾百元。

          預(yù)約提貨沒定數(shù)

          蟹券發(fā)售企業(yè)一般在蟹券上注明了提貨方式和提貨時(shí)間,但實(shí)際提貨發(fā)現(xiàn),不少商家提供的電話無法打通,通過官方網(wǎng)站預(yù)約,臨近的日期幾乎都被約滿,甚至出現(xiàn)今年無法提貨的情況,即使按照提示提前預(yù)約,也很難在預(yù)計(jì)的時(shí)間內(nèi)提到貨。如蘇州市翡翠蟹業(yè)有限公司1款陽澄翡翠蟹券(飛牛網(wǎng)),通過網(wǎng)站預(yù)約提貨后,始終沒有發(fā)貨。

          缺斤少兩沒商量

          經(jīng)過對計(jì)劃時(shí)間內(nèi)到貨的23件大閘蟹產(chǎn)品的稱重,發(fā)現(xiàn)全部產(chǎn)品均存在短斤缺兩的問題,凈重量差在10.28%至42%不等。本次體察中分量相差最大的5件商品詳見下表。

          稱重還發(fā)現(xiàn),蟹繩分量普遍較重,本次體察用繩最重的是蘇州冠品蟹業(yè)有限公司的邂澄清品牌(天貓),達(dá)到236g, 超過商品稱重分量的20%。

          投訴索賠沒標(biāo)準(zhǔn)

          針對前期體察發(fā)現(xiàn)的問題,滬消保委嘗試向客服進(jìn)行投訴,從而考察蟹券的售后服務(wù)和理賠環(huán)節(jié),也發(fā)現(xiàn)了不少問題:

          售后渠道不暢通。部分蟹券品牌的服務(wù)熱線形同虛設(shè),工作人員推諉搪塞,要求消費(fèi)者通過聯(lián)系網(wǎng)店客服或添加售后理賠人員的個(gè)人微信或QQ處理售后事宜。如蘇州今錦上食品有限公司(1號店),其網(wǎng)店、微信公眾號、熱線等售后渠道均未對投訴作出回應(yīng)。

          理賠流程較繁瑣。部分商家在受理投訴時(shí),要求提供訂單、付款截圖、快遞單等各種材料,對取證照片的拍攝也有著諸多要求,給消費(fèi)者的投訴理賠設(shè)置障礙。

          分量計(jì)算有差異。蟹券商家在計(jì)算大閘蟹分量時(shí)都會考慮水分損耗,各個(gè)品牌對損耗的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置不盡相同,從5%至10%不等。商家在大閘蟹標(biāo)稱重量的基礎(chǔ)上扣除相應(yīng)的水分損耗的做法已經(jīng)成為行業(yè)默認(rèn)的潛規(guī)則。

          賠償標(biāo)準(zhǔn)不合理。在完成售后體察環(huán)節(jié)的品牌中,有9個(gè)品牌同意根據(jù)商品銷售價(jià)格補(bǔ)差價(jià),由于不同規(guī)格的大閘蟹單價(jià)存在差異,以售價(jià)作為理賠標(biāo)準(zhǔn)顯然不合理。有8個(gè)品牌以低于售價(jià)的活動價(jià)格作為理賠標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。昆山江南俏蘇閣餐飲有限公司(京東)客服表示按照售價(jià)200元進(jìn)行折算理賠,而該禮券實(shí)際售價(jià)為388元。

          針對以上問題,市消保委認(rèn)為,為了充分有效保障消費(fèi)者的合法權(quán)益,必須強(qiáng)化消費(fèi)者的知情權(quán),有關(guān)蟹券發(fā)售方、發(fā)貨方、銷售通路以及售后理賠等信息應(yīng)當(dāng)在蟹券上有明確的標(biāo)注,保障維權(quán)渠道的通暢。電商平臺要加強(qiáng)管理,承擔(dān)起投訴處理“守門員”的職責(zé),以多種形式對蟹券銷售企業(yè)進(jìn)行有效監(jiān)督,并建立信用體系,對于出現(xiàn)不誠信行為的企業(yè)采取相應(yīng)處罰措施。

          為此,市消保委推出了《網(wǎng)購大閘蟹券消費(fèi)服務(wù)指引》,要求相關(guān)電商平臺和企業(yè)落實(shí)相關(guān)責(zé)任,包括:在蟹券上應(yīng)當(dāng)注明發(fā)售方、發(fā)貨方(生產(chǎn)者)、電商平臺銷售渠道等相關(guān)信息,并明確消費(fèi)者面臨無貨可提、預(yù)約時(shí)間較長、短斤缺兩、死蟹等問題的具體賠付說明、流程和時(shí)間。

          此外,《指引》還明確了電商平臺對蟹券發(fā)售方和發(fā)貨方的監(jiān)督管理義務(wù),要求電商平臺通過抽查、抽檢等形式確保商品和服務(wù)的品質(zhì),保障消費(fèi)者的公平交易權(quán)。對于出現(xiàn)不誠信行為的蟹券發(fā)售方采取相應(yīng)處罰措施,對于不及時(shí)整改、屢教不改的商家予以清退。電商平臺不得以對商家的處罰代替對消費(fèi)者的賠償。

          市消保委根據(jù)大閘蟹網(wǎng)購券消費(fèi)體察情況,分別對相關(guān)商戶和平臺進(jìn)行了約談,商戶表示將根據(jù)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行自查并糾正,平臺方也表示將積極落實(shí)相關(guān)責(zé)任,并根據(jù)《指引》進(jìn)一步加強(qiáng)對入駐商戶的監(jiān)督和管理。

          蘇寧易購表示,通過本次大閘網(wǎng)購體察,蘇寧易購一方面獲得了消費(fèi)者網(wǎng)購的真實(shí)感受和反饋,另一方面也認(rèn)識到對平臺商戶應(yīng)當(dāng)有更高的要求和更加嚴(yán)格的管理。蘇寧易購感謝并支持市消保委推出的《網(wǎng)購大閘蟹消費(fèi)服務(wù)指引》,這個(gè)指引著實(shí)為平臺管理提供了可依照執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn),并為公司舉一反三,開展類似誠信體系建設(shè)提供了依據(jù)。

          百聯(lián)表示,公司迅速制定了整改方案,針對共性問題,確定并執(zhí)行持續(xù)的整改優(yōu)化舉措。百聯(lián)還將遵循《網(wǎng)購大閘蟹消費(fèi)服務(wù)指引》,聯(lián)動平臺網(wǎng)站運(yùn)營部門,進(jìn)行商品頁面信息的設(shè)置與調(diào)整,并將“明確信息”、“明確賠付”、“明確監(jiān)督”三項(xiàng)重點(diǎn)工作落到實(shí)處。

          天貓表示,公司將按照市消保委《網(wǎng)購大閘蟹消費(fèi)服務(wù)指引》,組織法務(wù)、業(yè)務(wù)、平臺治理團(tuán)隊(duì)工作人員進(jìn)行探討,并在此基礎(chǔ)上制定內(nèi)部執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步加強(qiáng)對“大閘蟹券”類目的嚴(yán)格管控,提升服務(wù)品質(zhì)。

        編輯: 唐奇云

        滬消保委發(fā)布網(wǎng)購大閘蟹券消費(fèi)服務(wù)指引

        網(wǎng)購大閘蟹券近年來成為購蟹送禮的新趨勢,為了解蟹券在實(shí)際使用過程中存在的問題,上海市消保委近期在京東、1號店、天貓、蘇寧易購、東方購物、百聯(lián)、飛牛網(wǎng)、家樂福等8家綜合電商平臺選購了銷量居前的26件大閘蟹禮券產(chǎn)品,購買蟹券、預(yù)約提貨、到貨稱重、售后投訴等環(huán)節(jié)入手,開展了全過程的消費(fèi)體察。

        使劲快喷了高潮了视频
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