讀者來信
網(wǎng)上消費(fèi)不滿意怎么辦
日常生活離不開網(wǎng)購(gòu)，最近，我發(fā)現(xiàn)里面的“坑”也不少。平時(shí)總是收到各種促銷打折的短信，不勝其煩，想退訂必須再發(fā)一次短信；游戲充值沒到賬，找機(jī)器人客服解決不了，找人工客服一看，“排隊(duì)人數(shù)200+”；直播間購(gòu)物價(jià)格確有優(yōu)惠，但老擔(dān)心買到假貨，就算是知名博主前段時(shí)間也“翻車”了好幾個(gè)……
本來，網(wǎng)上消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)是為了方便省事，但一旦售后體驗(yàn)不佳，帶來的麻煩也不少，想索賠似乎更麻煩。很多時(shí)候，看在是一筆 “小錢”的份上，一想到要收集證據(jù)投訴或是打官司，就覺得這么麻煩不如算了。
對(duì)小額的網(wǎng)購(gòu)問題處理不滿意，除了忍氣吞聲，還有沒有更好的解決辦法呢？
——讀者 王先生
記者調(diào)查
眼下，網(wǎng)購(gòu)商品或服務(wù)已涵蓋普通人生活的方方面面，由此也產(chǎn)生了不少不同于傳統(tǒng)線下消費(fèi)的侵權(quán)事件。
日前，上海95后大學(xué)生王同學(xué)和某生鮮App的網(wǎng)絡(luò)合同糾紛經(jīng)過北京互聯(lián)網(wǎng)法院審理，判決王同學(xué)獲賠0.1元因退訂廣告推送信息而產(chǎn)生的短信費(fèi)。
為什么要打這場(chǎng)一毛錢的官司，這位大學(xué)生到底在“杠”什么？這個(gè)案例其實(shí)很典型：2019年5月，王同學(xué)用手機(jī)下載注冊(cè)某生鮮App后，該公司多次向其發(fā)送商業(yè)廣告短信，王同學(xué)回復(fù) “N”退訂后，起訴該公司并索賠因退訂而產(chǎn)生的短信費(fèi)0.1元。最終，北京互聯(lián)網(wǎng)法院判定，為用戶提供可選擇的停止推送推廣消息的服務(wù)是一項(xiàng)合同義務(wù)，該公司是履行義務(wù)的一方，王同學(xué)退訂商業(yè)短信行為屬于行使拒絕接收的權(quán)利，因此產(chǎn)生短信資費(fèi)應(yīng)由合同義務(wù)一方即該公司負(fù)擔(dān)。
過去，遇到這類小額糾紛，消費(fèi)者往往選擇“自認(rèn)倒霉”。現(xiàn)在，隨著法律知識(shí)的普及和法治意識(shí)的提升，越來越多的人選擇以理性的方式維護(hù)自己的權(quán)益。
多位法學(xué)專家表示，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律早就規(guī)定了消費(fèi)者的諸多權(quán)利及維權(quán)途徑，基本能夠適應(yīng)各類新興的消費(fèi)場(chǎng)景。況且，已正式實(shí)施的民法典也加強(qiáng)了私權(quán)保護(hù)的力度。執(zhí)法、司法部門嚴(yán)格依據(jù)事實(shí)和法律，打擊違法經(jīng)營(yíng)、侵害消費(fèi)者的行為，切實(shí)執(zhí)行懲罰性賠償、行政處罰等法律責(zé)任，提高違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的成本。民法典的普及，將有助進(jìn)一步形成保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)風(fēng)氣。
正當(dāng)維權(quán)不在于金額大小，消費(fèi)者“怕麻煩”的阻礙越來越小
隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物、買菜、直播等新興消費(fèi)場(chǎng)景的興起，一方面便利了市民群眾的日常生活，另一方面，一些侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件也不時(shí)出現(xiàn)。
據(jù)北京互聯(lián)網(wǎng)法院公布的數(shù)據(jù)顯示，自2018年9月9日該院成立至2020年2月29日，該院受理涉網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案件6462件，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛案件占比最高達(dá)83%。在涉及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案件中，網(wǎng)購(gòu)糾紛案件以小額訴訟為主，涉案標(biāo)的額在1萬元以下的案件占比38%。例如有當(dāng)事人為了一盒8.58元的糖果，向該院提起了訴訟。
“無論是0.1元還是100元，金額的大小在法律性質(zhì)上并沒有區(qū)別，在商家提供的服務(wù)合同和買賣合同里，所有內(nèi)容都應(yīng)征得消費(fèi)者的同意。”結(jié)合王同學(xué)的案例，華東政法大學(xué)副教授賀栩栩表示，事實(shí)上，現(xiàn)在已有不少更便捷暢通的糾紛處理渠道，消費(fèi)者維權(quán)成本也更低，“怕麻煩”的阻礙也越來越小。
比如，24小時(shí)“不打烊”的互聯(lián)網(wǎng)法院開通了電子訴訟平臺(tái)，普通消費(fèi)者即使不選擇訴訟，也可以通過相對(duì)簡(jiǎn)便的方式進(jìn)行投訴或舉報(bào)，而不是主動(dòng)放棄自己的權(quán)益。此外，消保委有12315電話和網(wǎng)絡(luò)受理渠道；對(duì)于快遞物流中引發(fā)的糾紛，國(guó)家郵政局也開通了線上申訴服務(wù)。
格式條款上的重點(diǎn)加黑加粗部分，消費(fèi)者千萬別“偷懶”跳過
在北京互聯(lián)網(wǎng)法院官網(wǎng)公布的典型案例中，有一則去年曾引起熱議的原告吳某某與被告北京愛奇藝科技有限公司的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛。這則案例表明，在“付費(fèi)超前點(diǎn)播”的新商業(yè)模式探索和消費(fèi)者權(quán)益之間發(fā)生沖突時(shí)，格式條款效力的認(rèn)定在其中扮演了重要角色。
事實(shí)上，現(xiàn)在每個(gè)線上消費(fèi)者幾乎都會(huì)遇到格式條款。視頻、音樂軟件的付費(fèi)會(huì)員，網(wǎng)游、手游的充值，線上購(gòu)買理財(cái)、基金……在幾乎所有需要下載注冊(cè)的App或網(wǎng)站上，面對(duì)滿屏密密麻麻的文字協(xié)議、合同等格式條款，消費(fèi)者只能同意，不然就無法使用。
“有些網(wǎng)站或App往往設(shè)置了注冊(cè)流程中的閱讀通訊錄、照片、短信等前置條件，這些格式條款甚至‘霸王條款’限制了消費(fèi)者的公平交易權(quán)、選擇權(quán)，甚至在未獲得知情同意的情況下，乃至采取欺詐、故意誘導(dǎo)手段，肆意侵犯消費(fèi)者的個(gè)人信息、隱私和生活安寧權(quán)。”上海政法大學(xué)法學(xué)院副院長(zhǎng)王康教授告訴記者，遇到這類情況，他通常會(huì)選擇取消授權(quán)，甚至拒絕使用這樣的App。當(dāng)然，也有一些例外的情況，需要區(qū)分對(duì)待。“比如，在疫情防控形勢(shì)下，出于公共健康管理的需要，某些足以令人信賴的App使用我們的手機(jī)號(hào)、行動(dòng)軌跡等信息，還是符合合法、正當(dāng)和必要原則的。”
作為消費(fèi)者，雖然很多時(shí)候是相對(duì)“弱勢(shì)”的一方，但是否也能在維護(hù)自己的權(quán)益方面盡到自己的義務(wù)呢？賀栩栩指出，面對(duì)格式條款，要求每個(gè)人逐字逐句地閱讀全部的協(xié)議內(nèi)容固然不現(xiàn)實(shí)，但根據(jù)現(xiàn)行規(guī)定，企業(yè)目前提供的格式條款均對(duì)重點(diǎn)部分進(jìn)行加黑加粗。“消費(fèi)者要有基本的維權(quán)概念，不能不加辨別就輕點(diǎn) ‘同意’。畢竟，消費(fèi)者不能一味地指望監(jiān)管或法律來‘承擔(dān)’所有的風(fēng)險(xiǎn)，自身也要更加謹(jǐn)慎，在維權(quán)上花一點(diǎn)時(shí)間、規(guī)避不必要的風(fēng)險(xiǎn)。”
賀栩栩還發(fā)現(xiàn)一個(gè)新現(xiàn)象：目前，不少企業(yè)已有意識(shí)地采用多種方式“強(qiáng)制”消費(fèi)者提高警惕，并借此來降低未來產(chǎn)生糾紛的風(fēng)險(xiǎn)。例如，有的App在使用中，只有當(dāng)消費(fèi)者停留十秒或下滑閱讀完協(xié)議內(nèi)容，才能進(jìn)行下一步操作。還有的網(wǎng)站把默認(rèn)選項(xiàng)從“同意”調(diào)整為“不同意”，以引起使用者的重視。（記者 儲(chǔ)舒婷）
