央廣網(wǎng)北京6月10日消息（記者 陳祥銳 通訊員 陳文）一家重視用戶的電商平臺(tái)，應(yīng)該在收到用戶反饋后迅速作出回應(yīng)，唯品會(huì)做到了。
張欣為了參加女兒的鋼琴表演，專門在唯品會(huì)上按照自己一貫的尺碼購買了一條M碼的禮服裙，收貨后，卻發(fā)現(xiàn)拉鏈無法拉上。為此，張欣撥通了客服的電話，表達(dá)了自己對(duì)選擇尺碼的困惑。客服反饋會(huì)改進(jìn)尺碼標(biāo)識(shí)，但她認(rèn)為這只是電商慣用的安撫客戶的話術(shù)。
不久后，張欣發(fā)現(xiàn)，唯品會(huì)上不少品牌和款式的購買詳情頁里出現(xiàn)了個(gè)性化尺碼報(bào)告的界面。每一款服裝的不同尺碼，至少都有3個(gè)模特的試穿體驗(yàn)，原本腰圍、胸圍等等這些冰冷的數(shù)據(jù)，變成了真實(shí)、有溫度的試穿分享。
一個(gè)電商平臺(tái)的服務(wù)體驗(yàn)，因?yàn)橐晃活櫩偷慕ㄗh而得到優(yōu)化。其實(shí)，自唯品會(huì)舉辦“520客戶零距離”活動(dòng)以來，這樣的例子就不斷發(fā)生。
“520客戶零距離”是唯品會(huì)堅(jiān)持了8年的活動(dòng)，在今年舉辦的“520唯你寵愛”客戶零距離活動(dòng)上，唯品會(huì)還特別邀請(qǐng)了150名用戶來到公司參觀交流，與用戶面對(duì)面溝通，傾聽用戶心聲。
央廣網(wǎng)發(fā) 品牌方供圖
據(jù)唯品會(huì)發(fā)布的2021年第一季度財(cái)報(bào)報(bào)告顯示，唯品會(huì)營(yíng)收同比增長(zhǎng)51.1%至284億元；GMV總額461億元，較上年同比上漲59%；毛利潤(rùn)為56億元，同比增長(zhǎng)55%。
其業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵之一，正是在于長(zhǎng)期保持與用戶的溝通，聽取顧客意見。事實(shí)上，重視用戶意見，對(duì)于零售商的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。同時(shí)，也只有能夠不斷洞察各類消費(fèi)者的心理、需求，并迅速作出反應(yīng)的零售商，才能得到更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。
近幾年，對(duì)于各類客群的特征和需求，唯品會(huì)都在迅速作出反應(yīng)。以男性用戶的增長(zhǎng)為例，針對(duì)購物目標(biāo)明確的男性用戶，唯品會(huì)加快豐富男裝、運(yùn)動(dòng)戶外、3C電子產(chǎn)品等品類品牌覆蓋，增加大量基礎(chǔ)款與潮流新款貨品。
電商平臺(tái)對(duì)用戶需求的重視，會(huì)直接體現(xiàn)在用戶數(shù)量和用戶訂單的數(shù)據(jù)上。最近幾個(gè)季度，唯品會(huì)來自男性用戶的訂單量有明顯增幅。例如運(yùn)動(dòng)戶外品類，2020年至今，男性用戶相關(guān)商品訂單數(shù)同比增長(zhǎng)超80%，超越同期女性用戶訂單增幅。
隨著消費(fèi)者需求的加速變化，零售商們所面臨的挑戰(zhàn)更為嚴(yán)峻。能夠始終站在消費(fèi)者的角度，并源源不斷為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)品牌、高性價(jià)比產(chǎn)品和全面服務(wù)的電商平臺(tái)，才能走得更遠(yuǎn)。
