今年的“618”比以往來得更早一些。近日,各大平臺紛紛啟動“隔空”較量模式——領券、預付定金、打折、限購、滿減、秒殺、拼購……不過,熱鬧背后,也有不少消費者直呼“買東西燒錢更燒腦”。
事實上,不僅是今年的“618”,在以往的“雙11”“雙12”等大促活動后,消費者投訴都會大幅增長。以2020年為例,根據(jù)微熱點大數(shù)據(jù)研究院數(shù)據(jù)顯示,去年11月1日至11月15日,全網(wǎng)與“雙11電商平臺投訴”相關的信息量達52.9萬條。
國浩律師(上海)事務所律師朱奕奕在接受《證券日報》記者采訪時表示,消費者應明確關注相關商品在促銷前后的價格變化,商品的尾款支付時間、定金退還機制,并對收貨地址等相關信息予以核對,避免由于商家對促銷商品作出不同于普通商品的安排,而產(chǎn)生不必要的爭端。同時,如果遇到商家違法違規(guī)行為,消費者應通過合法途徑維護自身的合法權益。
消費者吐槽被“套路”
“5月份,我在某購物平臺付了一款商品的定金,但未曾注意付尾款的時間僅限6月1日當天,等我6月2日打算付尾款時,發(fā)現(xiàn)我的訂單已被取消,而且定金不退還。”家住安徽省合肥市的白婧(化名)向《證券日報》記者講述了自己糟心的經(jīng)歷。
無獨有偶,在北京市讀書的蒙蒙(化名)也對某商家的“迷之操作”表示困惑,“我之前看中的一款商品,頁面顯示6月1日0:00至1:00期間限時秒殺,當時標價為809元,領取110元優(yōu)惠券后,秒殺價為699元。可是我發(fā)現(xiàn),秒殺活動結束后的標價為899元,但是可領取價值200元的優(yōu)惠券,這樣算下來價格也是699元。那大家熬夜等秒殺的意義何在?”
除了商品價格,還有消費者表達了對商家售后服務的不滿。家住北京市東城區(qū)的張瑩(化名)告訴記者,“千算萬算湊減免,但沒想到不能修改地址”。原來,她為享受平臺湊單減免優(yōu)惠,將多項訂單合并后一起支付,但其中一項訂單商品為冰激凌,考慮到商品的特殊性,她想修改地址確保及時簽收,但商家給出的回復卻是“店鋪訂單不支持修改地址,建議退款重新拍”。“可如果我重新下單的話,就沒有減免優(yōu)惠了,要多支付30元,平時都能在線修改地址,為什么有的商家不允許修改呢?”張瑩說。
朱奕奕表示,依據(jù)《消費者權益保護法》《電子商務法》等法律規(guī)定,經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的,應當以顯著方式提醒消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用等與消費者有重大利害關系的內(nèi)容,并不得以格式條款等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定,格式條款含前述內(nèi)容的,將被認定為無效條款。
針對上述消費者遇到的問題,朱奕奕分析說,首先,商家對支付尾款的時間和定金條款的限定應以醒目的方式標出,以免侵犯消費者的知情權。其次,關于商品秒殺價的問題,則應從涉事商家是否存在價格欺詐的角度分析。最后,關于促銷商品不可修改地址的情況,若平時都可修改,而僅有促銷商品不可修改,則商家應提前明示消費者,如未提前明示,則侵犯了消費者的知情權。
監(jiān)管重視消費者權益保護
監(jiān)管層亦高度重視消費者權益保護。早在2014年,針對電商促銷節(jié)日中出現(xiàn)的一些問題,國家工商總局就召集阿里巴巴、京東等10家電商企業(yè)進行行政指導,主要關注“銷售行為管理混亂”等問題。此后幾年,不少地區(qū)市場監(jiān)管部門都會在“雙11”等促銷活動前約談重要電商企業(yè)。去年11月份,北京市市場監(jiān)管局聯(lián)合5部門對京東、天貓、美團、微店等9家企業(yè),就規(guī)范開展“雙11”網(wǎng)絡集中促銷活動進行行政指導。
為了規(guī)范經(jīng)營者促銷行為,維護公平競爭的市場秩序,保護消費者、經(jīng)營者合法權益,去年國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布了《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》(下稱《規(guī)定》),并于2020年12月1日起施行。
廣東格林律師事務所合伙人、律師封蕓在接受《證券日報》記者采訪時表示,《規(guī)定》重點聚焦以打折促銷為名的“假”促銷、以有獎銷售為名實則“無獎”的促銷、以及促銷條件期限不明的“過期”促銷等三大類促銷行為,將多種不當商業(yè)行為納入行政管理范圍。因此,消費者在遇到商家不規(guī)范促銷行為時,可保管好廣告宣傳單、電子截圖等,及時向市場監(jiān)督管理部門進行投訴。
在朱奕奕看來,監(jiān)管部門應加大對虛假宣傳、價格欺詐、物流配送、商品質量問題等方面的監(jiān)管,嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品、虛假宣傳、價格欺詐等侵害消費者合法權益的違法行為,落實經(jīng)營者主體責任,建立起違法必究的穩(wěn)定預期,維護消費者的合法權益。