創(chuàng)新國際旅游勝地發(fā)展模式——三亞構(gòu)建“政+會(huì)+企”的旅游高質(zhì)量發(fā)展模式

一、背景概要

三亞積極貫徹落實(shí)《中共中央國務(wù)院關(guān)于支持海南全面深化改革開放的指導(dǎo)意見》以及海南省人民政府辦公廳印發(fā)的《三亞經(jīng)濟(jì)圈建設(shè)國際旅游勝地規(guī)劃（2023—2035年）》等有關(guān)政策文件精神，著力在建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系、提升旅游消費(fèi)水平等方面進(jìn)行探索，構(gòu)建“政府+協(xié)會(huì)+企業(yè)”三位一體的旅游高質(zhì)量發(fā)展模式，從規(guī)劃、立法、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、平臺(tái)、評級示范等方面系統(tǒng)化構(gòu)造，形成一套良性促發(fā)展機(jī)制，激發(fā)各類生產(chǎn)要素向打造業(yè)態(tài)豐富、品牌集聚、環(huán)境舒適、特色鮮明的國際旅游勝地方向匯集和流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)以制度集成和創(chuàng)新促進(jìn)旅游、文化、體育融合發(fā)展動(dòng)能轉(zhuǎn)化，不斷推進(jìn)國際旅游消費(fèi)中心核心功能區(qū)建設(shè)，打造世界級旅游度假勝地。

二、制度依據(jù)

2023年2月，三亞市人民政府辦公室發(fā)布《三亞市國家公共文化服務(wù)體系示范區(qū)創(chuàng)新發(fā)展規(guī)劃（2023—2025）》。

2023年3月，三亞市人民政府辦公室發(fā)布《三亞市婚慶產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)規(guī)劃（2023—2025年）》。

2023年5月，三亞市旅游和文化廣電體育局、三亞科技投資集團(tuán)有限公司聯(lián)合編制起草《三亞市旅游消費(fèi)投訴先行賠付工作實(shí)施細(xì)則》，并于2024年1月將《三亞市旅游消費(fèi)投訴先行賠付工作實(shí)施細(xì)則(草案送審稿)》報(bào)三亞市政府審議。

2023年5月，三亞市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)、三亞市體育旅游協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布《三亞市潛水行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。

2023年6月，三亞市人民政府發(fā)布《三亞市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金獎(jiǎng)勵(lì)辦法》。

2023年7月，三亞市人民政府發(fā)布《三亞市促進(jìn)低空旅游發(fā)展暫行辦法》。

2023年10月，三亞市人民政府發(fā)布《三亞市水上旅游管理辦法》。

2023年12月，三亞市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)、三亞市體育旅游協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布《三亞市沖浪行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。

2023年12月，三亞市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)、三亞市旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布《三亞市旅行社行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。

三、主要做法

（一）政府主導(dǎo)，規(guī)劃引領(lǐng)、立法為基，高位統(tǒng)籌設(shè)計(jì)旅游勝地發(fā)展方向、目標(biāo)、路徑。對照海南自由貿(mào)易港深化改革開放任務(wù)部署和三亞打造國際旅游勝地目標(biāo)，編制《三亞市國家公共文化服務(wù)體系示范區(qū)創(chuàng)新發(fā)展規(guī)劃（2023—2025）》《三亞市婚慶產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)規(guī)劃（2023—2025年）》《三亞市體育旅游發(fā)展總體規(guī)劃（2021—2035）》《三亞市全域旅游發(fā)展規(guī)劃（2021一2025）》《三亞市旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃（2021一2025）》等系列規(guī)劃，確保國際旅游勝地建設(shè)方向明確、目標(biāo)精準(zhǔn)、路徑科學(xué)、責(zé)任明晰。發(fā)布和實(shí)施《三亞市促進(jìn)低空旅游發(fā)展暫行辦法》《三亞市水上旅游管理辦法》等法律規(guī)范性文件，2023年三亞市旅游和文化廣電體育局被納入“文化和旅游部立法聯(lián)系點(diǎn)”，為三亞國際旅游勝地建設(shè)提供有力法治保障，助力解決旅游高質(zhì)量發(fā)展過程中的老舊難、新堵點(diǎn)等突出問題，促進(jìn)旅游新業(yè)態(tài)健康培育和可持續(xù)發(fā)展，全力抓好旅游消費(fèi)市場規(guī)范整治，實(shí)現(xiàn)有法可依、有規(guī)可遵、有律可循。

（二）協(xié)會(huì)倡導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)、設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)行業(yè)自律作用發(fā)揮和良性循環(huán)健康發(fā)展。創(chuàng)新成立三亞市旅游品質(zhì)保障協(xié)會(huì)，進(jìn)一步構(gòu)建“聯(lián)合會(huì)+專業(yè)協(xié)會(huì)+品質(zhì)保障協(xié)會(huì)”的行業(yè)自律模式。建立并持續(xù)優(yōu)化“一行一標(biāo)準(zhǔn)”體系，組建包含55名旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)骨干力量的旅游標(biāo)準(zhǔn)化專家?guī)欤�并向全市旅游景區(qū)、旅游酒店、海鮮餐飲等涉旅行業(yè)協(xié)會(huì)借力，制定《文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法》《三亞市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法(2021一2025)》等文件，制定和實(shí)施婚禮服務(wù)、海鮮餐飲經(jīng)營、智慧景區(qū)建設(shè)、免稅購物店、網(wǎng)紅打卡(景)點(diǎn)安全管理、沖浪旅游、潛水旅游、游艇旅游、摩托艇旅游等方面的14項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，陸續(xù)發(fā)布海鮮餐飲、婚紗攝影、游艇旅游、旅游民宿、潛水、旅行社、沖浪行業(yè)等一系列高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)桿。強(qiáng)化省市兩級旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作，開展覆蓋18個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)和200多家涉旅企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建工作，累計(jì)培育77家國家級、省級、市級旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)。在規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的約束和引導(dǎo)下，三亞市旅游市場更加有序、行業(yè)更加健康、企業(yè)更有活力。

（三）企業(yè)共建，信息共享、爭優(yōu)評級，搭建市場主體主動(dòng)參與發(fā)展和解決問題平臺(tái)。創(chuàng)建“兩會(huì)一庫”旅文行業(yè)監(jiān)管與發(fā)展運(yùn)行機(jī)制，搭建旅游行業(yè)發(fā)展議事和溝通平臺(tái)，每月旅文主管部門定期牽頭召集旅文行業(yè)協(xié)會(huì)和企業(yè)共同參與會(huì)商，不定期組織行業(yè)主體現(xiàn)場觀摩會(huì)。建立“旅文行業(yè)建言獻(xiàn)策項(xiàng)目庫”，高效解決市場主體發(fā)展難題、反饋企業(yè)政策訴求，破除政府和市場之間的信息壁壘，引導(dǎo)企業(yè)主動(dòng)參與市場治理和創(chuàng)新發(fā)展。開展新興業(yè)態(tài)評優(yōu)評級，企業(yè)積極參與省、市等級評定，通過實(shí)施考評體系、組織培訓(xùn)、專家指導(dǎo)等方式不斷提升市場主體自身管理和運(yùn)營水平，樹立標(biāo)桿以不斷提升企業(yè)市場競爭力。鼓勵(lì)涉旅企業(yè)積極入駐“放心游”平臺(tái)并參與“先行賠付”機(jī)制管理，設(shè)立1000萬元賠付資金池，商戶在線總量超10萬家，基本實(shí)現(xiàn)“吃、住、行、游、購、娛”等涉旅消費(fèi)場景全覆蓋。游客在發(fā)生旅游消費(fèi)糾紛時(shí)可通過“三亞放心游”微信公眾號的“理賠投訴”欄目，線上實(shí)名提交相關(guān)證據(jù)，在線客服3分鐘內(nèi)進(jìn)行受理，平臺(tái)最快30分鐘內(nèi)可進(jìn)行“先行賠付”，不斷發(fā)揮“口碑”和“星級商家”效應(yīng)，讓廣大市場主體與市民游客共建、共享、共贏。

四、創(chuàng)新亮點(diǎn)

一是制定國內(nèi)、省內(nèi)首部地方旅游新業(yè)態(tài)相關(guān)法律規(guī)定。完成國內(nèi)首部針對水上旅游管理的綜合性立法《三亞市水上旅游管理辦法》，發(fā)布國內(nèi)首部低空旅游政府規(guī)章《三亞市促進(jìn)低空旅游發(fā)展暫行辦法》，發(fā)布海南省內(nèi)首部單體文物保護(hù)政府規(guī)章《三亞市落筆洞遺址保護(hù)規(guī)定》。

二是全國首創(chuàng)和省內(nèi)首創(chuàng)一套旅游新業(yè)態(tài)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。全國首創(chuàng)發(fā)布《婚禮服務(wù)規(guī)范》《婚紗攝影企業(yè)質(zhì)量等級的劃分與評定》《海鮮餐飲經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》《海鮮餐飲星級的劃分與評定》《海鮮餐飲誠信經(jīng)營管理評價(jià)規(guī)范》《海鮮餐飲加工店設(shè)施與服務(wù)評價(jià)規(guī)范》等6項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)，其中《海鮮餐飲星級劃分與評定》地方標(biāo)準(zhǔn)榮獲全國優(yōu)秀旅游地方標(biāo)準(zhǔn)“一等獎(jiǎng)”榮譽(yù)稱號。在全省率先發(fā)布《飯店婚禮與婚宴接待服務(wù)規(guī)范》《婚紗攝影服務(wù)規(guī)范》《婚紗攝影基地經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》《三亞市沖浪旅游服務(wù)規(guī)范》《三亞市潛水旅游服務(wù)規(guī)范》《三亞市摩托艇旅游服務(wù)規(guī)范》《三亞市游艇旅游服務(wù)規(guī)范》等7項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)以及《三亞市婚紗攝影行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《三亞市海鮮餐飲行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)餐廳標(biāo)準(zhǔn)》《三亞市旅游民宿行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《三亞市潛水行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《三亞市游艇旅游行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《三亞市沖浪行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《三亞市旅行社行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等7項(xiàng)高質(zhì)量行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

三是全省首創(chuàng)“兩會(huì)一庫”旅文行業(yè)監(jiān)管與發(fā)展運(yùn)行機(jī)制。2023年進(jìn)階創(chuàng)新跨省會(huì)商新模式，加強(qiáng)與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、產(chǎn)業(yè)成熟、業(yè)態(tài)豐富地區(qū)行業(yè)協(xié)會(huì)、市場主體溝通交流，以跨省會(huì)商促先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)、促旅文招商引資、促發(fā)展提質(zhì)增效。四是在全國率先落實(shí)、推廣、應(yīng)用“放心游”平臺(tái)的先行賠付機(jī)制。設(shè)立1000萬元理賠資金，滿足不同場景賠付需求，將平臺(tái)保障商家覆蓋全市10萬余家涉旅企業(yè)，滿足要求即訴即賠，在線客服3分鐘內(nèi)受理，最快30分鐘內(nèi)向游客先行賠付，不斷提升游客消費(fèi)滿意度。“三亞放心游”旅游消費(fèi)誠信預(yù)先賠付服務(wù)信用案例入選第三屆“新華信用杯”全國信用案例和2023旅游公共服務(wù)十佳案例。

五、創(chuàng)新成效

（一）促進(jìn)文旅發(fā)展環(huán)境法治化、規(guī)范化、便捷化發(fā)展，消費(fèi)市場更加有序穩(wěn)定。通過填補(bǔ)文化和旅游地方法制空白，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)自律機(jī)制的作用，為旅游新業(yè)態(tài)培育和產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型提供了制度性保障。2023年三亞市打造文旅消費(fèi)品牌，獲評國家級、省級榮譽(yù)10多項(xiàng)。旅游消費(fèi)供給豐富多元，創(chuàng)新“山海互聯(lián)一雙城聯(lián)動(dòng)”和營銷推廣機(jī)制，“一行一標(biāo)準(zhǔn)”行業(yè)自律體系不斷完善，全年舉辦大型節(jié)慶和旅游文體活動(dòng)120余場。營造優(yōu)質(zhì)消費(fèi)環(huán)境，在全國范圍內(nèi)率先推出三亞放心游小額賠付機(jī)制。截至2023年12月31日，三亞放心游平臺(tái)承接投訴總量共1182次，符合先行賠付條件案例81次，先行賠付金額148021.14元；通過放心游渠道投訴促進(jìn)快速處理，解決問題案例109次，追回顧客損失148336.05元。同時(shí)實(shí)行“周周有行動(dòng)”的旅游市場監(jiān)管整治工作機(jī)制，聚焦旅行社、旅游住宿、游艇租賃行業(yè)、潛水（浮潛）水上項(xiàng)目、低空飛行等新興旅游項(xiàng)目市場安全管理存在的問題，開展專項(xiàng)檢查行動(dòng)，規(guī)范經(jīng)營行為。

（二）以海島資源優(yōu)勢建立地方特色標(biāo)準(zhǔn)，打造國家文旅標(biāo)準(zhǔn)化示范典型。以政策引領(lǐng)、資金支持、機(jī)構(gòu)配套等為保障，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作頂層設(shè)計(jì)，發(fā)揮地區(qū)資源特色，完善標(biāo)準(zhǔn)體系，優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)供給。現(xiàn)已制定13項(xiàng)省、市級旅游地方標(biāo)準(zhǔn)、6項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，培育了77家國家、省級及市級旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范標(biāo)桿企業(yè)。2021年10月26日，中新網(wǎng)以“三亞發(fā)布游艇高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——企業(yè)承諾登艇前可無條件退訂”為主題，專題推廣旅游行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“三亞模式”。2023年5月20日，央廣網(wǎng)以“三亞市發(fā)布潛水旅游行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”為主題，專題推廣旅游行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“三亞經(jīng)驗(yàn)”。2023年11月21日，文化和旅游部發(fā)布《關(guān)于擬入選全國文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范典型經(jīng)驗(yàn)名單的公示》，三亞市申報(bào)的《發(fā)揮海島資源優(yōu)勢，以地方特色標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推動(dòng)海南自貿(mào)港發(fā)展》作為全省唯一入選名列其一。

（三）重點(diǎn)著力打造三亞國際旅游勝地，旅文市場持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。2023年12月5日，《人民日報(bào)》“以打造國際旅游消費(fèi)中心作為高質(zhì)量發(fā)展的重要著力點(diǎn)——三亞全力推進(jìn)國際旅游消費(fèi)中心核心功能區(qū)建設(shè)”專題推廣旅游高質(zhì)量發(fā)展“三亞模式”。三亞錨定國際旅游消費(fèi)中心核心功能區(qū)建設(shè)主要任務(wù)，聚焦高質(zhì)量發(fā)展，打造旅游品牌、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、激發(fā)消費(fèi)活力、提振消費(fèi)信心，加速推進(jìn)旅游業(yè)從傳統(tǒng)向現(xiàn)代轉(zhuǎn)型發(fā)展。2023年，三亞市共接待過夜游客2571.18萬人次，同比增長95.56%（與2019年同口徑比增長7.75%）；實(shí)現(xiàn)過夜旅游總收入896.64億元，同比增長106.26%（與2019年同口徑比增長48.10%），全市旅文消費(fèi)市場保持穩(wěn)中向好、穩(wěn)中有進(jìn)的健康發(fā)展態(tài)勢。2024年1月2日，《新華每日電訊》對三亞旅游市場進(jìn)行年終盤點(diǎn)，以《“虎頭”開年、“豹尾”收官》為題點(diǎn)贊三亞發(fā)展成效。

六、進(jìn)階指引

下一步，三亞將持續(xù)完善并優(yōu)化旅文高質(zhì)量發(fā)展制度體系，對標(biāo)國際旅游勝地，持續(xù)強(qiáng)化“政+會(huì)+企”系統(tǒng)化發(fā)展機(jī)制的作用，充分發(fā)揮政府規(guī)劃法治主導(dǎo)、協(xié)會(huì)規(guī)范自律引導(dǎo)、企業(yè)共建共享參與的協(xié)同效應(yīng)，不斷攻占“制度”堡壘、打破“改革”壁壘、深耕“創(chuàng)新”良田、共享“發(fā)展”機(jī)遇，重點(diǎn)解決制約旅游新業(yè)態(tài)發(fā)展的突出問題，不拘一格主動(dòng)調(diào)整并創(chuàng)新各類制度，為高質(zhì)量發(fā)展提供適應(yīng)性、高效性、推動(dòng)性的服務(wù)保障，營造法治化、便利化、國際化的旅游市場環(huán)境，充分激發(fā)新興業(yè)態(tài)生產(chǎn)力，不斷釋放海南自由貿(mào)易港政策紅利，將三亞建設(shè)成為中國直面南海和太平洋的開放型國際旅游勝地，并逐步打造成高質(zhì)量發(fā)展引領(lǐng)示范的熱帶濱海城市標(biāo)桿。