【導(dǎo)讀】旅客距離起飛只有1個(gè)小時(shí)，發(fā)現(xiàn)需要更改機(jī)票，一著急就在網(wǎng)絡(luò)上搜到了所謂“去哪兒網(wǎng)人工客服”的電話。假“客服”表示只能重新交錢才能出票，消費(fèi)者付款后才發(fā)覺上當(dāng)受騙。《天天315》聚焦：假客服，真詐騙！

　　央廣網(wǎng)北京3月4日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，游客張先生攜全家去東南亞玩，幫大家買票。是在去哪兒網(wǎng)上買的東航票，我買票沒幾天沒航空公司就取消了和去哪兒的合作，好在訂票還算靠譜；但登機(jī)辦手續(xù)時(shí)發(fā)現(xiàn)呂在護(hù)照上漢語拼音不是lv兩個(gè)字，因?yàn)椤鞍l(fā)證機(jī)構(gòu)”系統(tǒng)不斷改進(jìn)，呂居然有好幾種寫法，有LYU、LU，三個(gè)姓呂的親戚護(hù)照上拼音各不相同，買票的時(shí)候張先生簡單以為都是LV，就買了。到機(jī)場換登機(jī)牌時(shí)才發(fā)現(xiàn)名字不對。當(dāng)時(shí)東航柜臺說，機(jī)票和護(hù)照名字不符，邊檢可能不讓出境、無法上飛機(jī)，就算上去了，在國外返回時(shí)也可能遇到不讓回國的情況。張先生很著急，三個(gè)親戚從老家折騰到北京，如果“走不了或者回不來”，那可咋辦。當(dāng)時(shí)急瘋了，找柜臺幫忙改，東航柜臺說，沒有辦法，只能找到訂票點(diǎn)改。

　　張先生：事情的經(jīng)過是這樣的，全家想去國外旅游，2015年12月我在去哪兒網(wǎng)上訂了幾張到國外的機(jī)票，到登機(jī)那天，因?yàn)槠北容^多，票的信息跟護(hù)照有點(diǎn)不符，得去去哪兒網(wǎng)修改一下信息。由于時(shí)間特別緊，還有30、40分鐘就登機(jī)了，所以我很快就給去哪兒網(wǎng)打電話，當(dāng)時(shí)打的是官方網(wǎng)站的那個(gè)電話，它沒人接，轉(zhuǎn)不了人工服務(wù)，直接就說我的那些信息根本轉(zhuǎn)不了人工服務(wù)。

　　張先生當(dāng)時(shí)很著急，拿出手機(jī)在百度搜索里，搜去哪兒網(wǎng)人工客服，因?yàn)楫?dāng)時(shí)距離起飛只有1個(gè)小時(shí)，就想直接搜一個(gè)人工電話。找到客服電話之后很著急，因?yàn)榫嚯x登機(jī)的時(shí)間越來越近了。我把電話撥打過去，一個(gè)“客服”說基本上不能改了，因?yàn)橐呀?jīng)出票，巴拉巴拉，只能交錢重新出票。

　　張先生：后來我就通過手機(jī)百度搜一下去哪兒網(wǎng)人工電話，第一條就是我打的電話，就是去哪兒網(wǎng)客服電話。我想是百度第一條的，也就沒多想，撥了，撥過去接聽的人看到我這個(gè)電話，一下說出我的訂票信息了，我說需要改下信息。然后他就一步步指導(dǎo)我怎么做，在機(jī)場附近找一個(gè)ATM機(jī)，進(jìn)行一下什么銀行卡逆向操作，把信息改了，因?yàn)樘貏e著急嘛。然后就按它的一步步操作，就被詐騙了。

　　張先生當(dāng)時(shí)就想趕緊給錢辦事，別耽誤飛機(jī)。在那位“客服”的指導(dǎo)下，在ATM機(jī)上轉(zhuǎn)了錢。上了當(dāng)，他后來選擇報(bào)案。

　　張先生：詐騙之后后來因?yàn)橹�急出國，也沒理會這個(gè)事，就是沒辦法處理這個(gè)事，等我回國之后去首都機(jī)場的派出所進(jìn)行報(bào)案。先打聽了這個(gè)事情之后，對我進(jìn)行教育，說這種事情都是境外的，錢打過去，一分鐘就沒了，根本沒法找。因?yàn)闀r(shí)間過去了幾天，讓我去首都公安局說這個(gè)事，我就在首都公安局報(bào)了案，公安局說春節(jié)期間這種事情發(fā)生了很多。

　　張先生拿出手機(jī)在百度搜索，搜到了哪兒網(wǎng)人工客服，這兩個(gè)網(wǎng)站都對張先生的投訴作了回應(yīng)。

　　張先生：過去了一個(gè)月，是1月初報(bào)的案，1月份之后搜了一下我當(dāng)初查的那個(gè)網(wǎng)址，那個(gè)網(wǎng)址依然還是在百度的第一行，也沒有改變。后來我就想，上百度這個(gè)網(wǎng)站進(jìn)行投訴，當(dāng)時(shí)百度說是投訴非常便捷，但是找了很多方式也找不到。后來有個(gè)同學(xué)，他投訴過，我從他那里要的電話，就進(jìn)行投訴，百度說它是不負(fù)責(zé)的，然后這個(gè)事就不了了之了。事后我跟去哪兒網(wǎng)打了電話，他說跟他們沒有關(guān)系。

　　張先生說在某個(gè)搜索引擎查到的人工客服，這兩個(gè)網(wǎng)站目前都對張先生的投訴做出了一個(gè)回應(yīng)，而張先生也提到了這樣一個(gè)細(xì)節(jié)，他說對方給大家打電話的時(shí)候，直接說出了他的個(gè)人信息。

　　張先生：我在百度上打去哪兒網(wǎng)人工客服，出來的第一個(gè)就是。當(dāng)時(shí)我通過電話給它打過去，他是接了之后，就直接說出我的機(jī)票信息，訂了幾張機(jī)票等這種基本信息，我沒有跟他說。打通電話后我就說改下信息，他就直接把這些信息說了出來，就在去哪兒網(wǎng)上登記過，可以幫我改信息，不會耽誤我的乘機(jī)，但他一直在那拖延我，后來因?yàn)闀r(shí)間特別緊張，就要登機(jī)了，弄的我比較心浮氣躁，然后就一步步被他們詐騙了。

　　而假客服在讓張先生銀行轉(zhuǎn)賬上也采取欺騙手法。

　　張先生：說的就是我當(dāng)時(shí)購票的金額，他也沒說金額，就說通過ATM跟他們聯(lián)系，需要進(jìn)行一個(gè)ATM什么逆向操作。他說讓我在ATM機(jī)上輸入他們那個(gè)碼，就在金額那一欄輸上碼，什么業(yè)務(wù)代碼，剛開始他是輸了很多位，當(dāng)時(shí)因?yàn)榭ɡ餂]那么多錢，肯定轉(zhuǎn)不過去，就輸了很多遍，后面還有很多人排隊(duì)，心里更著急，就一步步的介紹碼，它說的那個(gè)碼一步步進(jìn)行，金額一下就轉(zhuǎn)過去了，當(dāng)時(shí)就已經(jīng)來不及了，發(fā)現(xiàn)也晚了。

　　這樣的案子不止這一例，去年， 龐先生在“去哪兒網(wǎng)”訂了從瀘州飛北京的中國東方航空股份有限公司的機(jī)票，結(jié)果很快收到一條航班取消的詐騙短信，他認(rèn)為自己的信息被東航和“去哪兒網(wǎng)”泄露，在北京市海淀法院提起侵權(quán)之訴，要求二被告致歉并賠償精神損害撫慰金1000元。 但二被告均否認(rèn)泄露客戶信息。

　　龐先生訴稱，一行二人在趣拿公司經(jīng)營的“去哪兒網(wǎng)”購買了10月14日從瀘州飛往北京的東航機(jī)票，并登記了相關(guān)的個(gè)人信息。10月13日12時(shí)48分，龐先生收到由0085255160529號碼發(fā)來的短信，該短信中列明了其姓名、航班號等個(gè)人隱私信息，并告知航班因機(jī)械故障取消。后經(jīng)與東航核實(shí)，該短信并非東航所發(fā)，且航班也未取消，是一條詐騙短信。龐先生認(rèn)為，是二被告泄露了自己的個(gè)人隱私，才讓不法分子向其發(fā)送詐騙短信，二被告應(yīng)在各自的官方網(wǎng)站上公開道歉，并共同賠償其精神損害撫慰金1000元。

　　趣拿公司代理人提出，龐先生的機(jī)票是在公司平臺處訂購，但因出票需要，該個(gè)人信息需流轉(zhuǎn)至代理商、中航信系統(tǒng)及航空公司，每個(gè)環(huán)節(jié)均存在泄露信息的可能，況且還不排除原告在其他場合曾披露其個(gè)人信息，因此，龐先生僅憑一條來路不明的短信就認(rèn)定其個(gè)人信息為趣拿公司泄露，不符合邏輯，且沒有事實(shí)依據(jù)。另外，趣拿公司訂票平臺已對用戶信息進(jìn)行加密處理，且向用戶發(fā)出出票信息的同時(shí)會提醒警惕詐騙信息，盡到了保密和提醒義務(wù)。東航公司也否認(rèn)泄露了龐先生的個(gè)人信息，并提出，該案涉及刑事案件，根據(jù)先刑后民的原則，應(yīng)該先處理刑事案件再處理民事案件。言下之意即找到詐騙短信源頭，確認(rèn)真正犯罪分子后，才能知道是哪個(gè)環(huán)節(jié)泄露了龐先生的個(gè)人信息。不過，代理人指出，從2013年年底就開始頻發(fā)旅客信息類詐騙短信案件，各航空公司的旅客均遭遇過類似案例，民航局也對此類事件較為重視，但截至目前仍無法確定信息泄露的途徑。代理人呼吁旅客提升防范意識，收到詐騙短信后及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，東航將全力配合公安機(jī)關(guān)的偵破工作。

　　上述提到的兩個(gè)案例，都發(fā)現(xiàn)是因?yàn)閭�(gè)人信息遭遇到泄露，所以遭遇到了詐騙，這些問題我們應(yīng)該怎么樣看待，又怎么樣來合理的來維護(hù)好自己的合法權(quán)益？民航案的律師、還有籃鵬律師事務(wù)所的張起淮律師，以及潮陽律師事務(wù)所的邵桐律師共同就今天的案例進(jìn)行了分析。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者張先生到機(jī)場換登機(jī)牌的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)名字不對，如果機(jī)票的名字和護(hù)照的名字不相符合，邊檢可能會不讓你出境，沒有辦法上飛機(jī)，有可能就是你出去了以后，回來的時(shí)候也會遇到相同的麻煩，所以張先生當(dāng)時(shí)找到東航的柜臺想幫助改一下，柜臺說網(wǎng)上訂票是沒有辦法在柜臺改的，只能夠找訂票點(diǎn)來改。張律師，這樣是對的嗎？可以這樣嗎？

　　張起淮：傳統(tǒng)上來講，如果姓名某一個(gè)字有錯(cuò)誤，可以在機(jī)場銷售柜臺主任那個(gè)柜臺，讓主任幫著改簽，蓋個(gè)章就可以。但現(xiàn)在由于網(wǎng)絡(luò)售票比較普遍，而且本身機(jī)場的工作柜臺和人員都不能夠掌握這個(gè)網(wǎng)上訂票的真實(shí)性，因此很多航空公司都不允許在機(jī)場直接改簽網(wǎng)上訂的票，這實(shí)際上已經(jīng)給消費(fèi)者和乘客帶來了麻煩。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：因?yàn)楝F(xiàn)在越來越的消費(fèi)者都是通過網(wǎng)絡(luò)來訂票，甚至有些消費(fèi)者直接用一張電子票就辦理乘機(jī)手續(xù)了，因?yàn)樗麄儧]有帶行李，如果真的發(fā)生這樣的問題，會給消費(fèi)者帶來非常大的困惑和難題，是吧？

　　張起淮：是的。現(xiàn)在網(wǎng)上售票已經(jīng)成了一個(gè)非常時(shí)尚、非常便捷的新模式，但是在帶來方便和快捷的同時(shí)也帶來了風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)楝F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的行騙、欺騙欺詐都很多，但是你買了網(wǎng)絡(luò)的機(jī)票，到了機(jī)場會遇到非常多問題比如不能夠同步或者接軌，所以在網(wǎng)上訂票的風(fēng)險(xiǎn)某種程度上大于直接購票。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：張先生在給我們爆料他所遭遇到的這個(gè)事情時(shí)，有一個(gè)細(xì)節(jié)還是很值得大家關(guān)注和討論。他說，他還沒有張口，對方就已經(jīng)知道了他訂票的詳細(xì)信息，而且都給他說了出來，比如姓名、航班號碼、起飛時(shí)間等，所以他就毫無防備的相信了對方。旅客信息到底是怎樣泄露出去的，航空公司和網(wǎng)站又應(yīng)不應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任？

　　邵桐：我覺得消費(fèi)者自己的信息被泄露很可能是在網(wǎng)絡(luò)信息的傳輸過程中泄露的，這種傳輸過程中有可能，第一技術(shù)保密的技術(shù)沒有跟上，因此有可能在某些環(huán)節(jié)被犯罪分子鉆了空子；第二，完全是一種人為的方式，也即獲取消費(fèi)者個(gè)人信息的這些人員違反了保密的法律規(guī)定，把消費(fèi)者的個(gè)人信息以有償?shù)姆绞教峁┙o了犯罪份子，從而使這些犯罪分子掌握了消費(fèi)者的個(gè)人信息后實(shí)施詐騙行為，這跟前一段時(shí)間消費(fèi)者或者公民個(gè)人身份證信息泄露其實(shí)是如出一轍的犯罪手段。

　　張起淮：個(gè)人信息如果不能得到保密，而且泄露，輕的是侵權(quán)，重的是犯罪。其實(shí)我們國家的刑法對個(gè)人信息被別人盜取，并且用于商業(yè)目的行為的要追究刑事責(zé)任。當(dāng)然侵權(quán)也是存在的，可能一些不良商家只是為了能獲取更多的利潤而不去保護(hù)個(gè)人私人的隱私和信息。由于現(xiàn)在處于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，大量的信息會被泄露，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和一些網(wǎng)絡(luò)攻擊。因此，一旦發(fā)現(xiàn)自己的信息被泄露，要及時(shí)該舉報(bào)的舉報(bào)，該維權(quán)的維權(quán)，讓這些犯罪分子收斂一些。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者張先生在節(jié)目里也提到，以及后面提講述的那個(gè)案例當(dāng)中，龐先生提到的自己的個(gè)人信息被泄露了，所以他們要控告這個(gè)購票網(wǎng)站以及這個(gè)航空公司，但是這兩家被告都認(rèn)為可能會泄露旅客信息的渠道非常之多，所以沒有辦法認(rèn)定就是我們泄露的信息。您覺得他們說法成立嗎？

　　張起淮：客觀上存在這樣的問題，但是按照法律規(guī)定，你既然在經(jīng)營機(jī)票，而且你在網(wǎng)上進(jìn)行銷售，你就要有義務(wù)并且有責(zé)任對自己的網(wǎng)絡(luò)安全、對乘客購票的安全盡到義務(wù)。在法律責(zé)任上，首先應(yīng)該承擔(dān)的是這個(gè)網(wǎng)站。因此商家講的現(xiàn)象是存在的，但這個(gè)現(xiàn)象存在不證明你沒有責(zé)任，作為乘客向商家追究責(zé)任是完全正確的。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：還有一個(gè)細(xì)節(jié)，張先生在跟所謂的人工客服進(jìn)行交流的過程當(dāng)中，對方要求他到ATM機(jī)上操作辦理改簽，并且繳費(fèi)，正規(guī)的機(jī)票改簽的操作會通過ATM機(jī)去轉(zhuǎn)賬嗎？

　　張起淮：一般是不會的，但是不是有特殊情況就另講了，各個(gè)公司不一樣，但無論它有還是沒有，作為消費(fèi)者一定要高度重視，這些信息都有可能存在陷阱，我們自己要有安全意識。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：也即如果對方要求我們到ATM機(jī)上去轉(zhuǎn)賬，提出這一點(diǎn)，我們是不是馬上應(yīng)該高度的警惕起來？

　　邵桐：ATM機(jī)這個(gè)轉(zhuǎn)賬的方式首先消費(fèi)者應(yīng)該提醒自己，這種操作模式一旦出現(xiàn)，說明操作方式本身就存在一個(gè)缺陷或者漏洞，因?yàn)槟戕D(zhuǎn)過去的時(shí)候，你看不到對方是不是真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)公司的賬號，所以這種操作模式完全是一種不安全、不可靠的操作模式。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：在張先生所遭遇到的騙局當(dāng)中，首先是到了機(jī)場以后才發(fā)現(xiàn)名字不對，需要改，而這時(shí)距離航班起飛只有一個(gè)小時(shí)的時(shí)間了，但是東航方面又不給改，所以張先生在情急之下急急忙忙的就搜索，搜索到了置頂人工客服的電話，應(yīng)該說整個(gè)騙局確實(shí)是環(huán)環(huán)相扣，騙子不僅造成緊急的氛圍，通話時(shí)，還能準(zhǔn)確地說出旅客的姓名、航班號、航班時(shí)間，讓人相信確實(shí)是航空公司的通知。對于這樣的詐騙騙局。張律師您認(rèn)為我們的旅客今后如何防范？

　　張起淮：遇到這類事情，首先應(yīng)該找航空公司的值班領(lǐng)導(dǎo)來說明這個(gè)問題，然后在值班領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下講這張機(jī)票給改簽了或者退了，不能夠情急之下亂投醫(yī)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：這些詐騙騙局其實(shí)無形當(dāng)中也嚴(yán)重?fù)p害了網(wǎng)絡(luò)公司的信譽(yù)，不管搜索引擎也好，還是網(wǎng)上訂票的一些機(jī)構(gòu)也好，對于這些網(wǎng)絡(luò)公司來說，它們應(yīng)該怎么樣來加強(qiáng)管理，堵住這些漏洞，維護(hù)好自己的社會公眾形象呢？

　　邵桐：首先，這些航空公司和票務(wù)公司應(yīng)當(dāng)與公安機(jī)關(guān)建立一個(gè)聯(lián)動(dòng)的機(jī)制，這個(gè)機(jī)制既是對于消費(fèi)者合法權(quán)利的保障，同時(shí)也是對自己航空公司的聲譽(yù)和商業(yè)信息合理的保障，如果它與公安機(jī)關(guān)建立了這種聯(lián)動(dòng)的機(jī)制，我相信會大大減少甚至是杜絕相應(yīng)的詐騙活動(dòng)的發(fā)生。另外，航空公司和票務(wù)公司還應(yīng)當(dāng)對自己的內(nèi)部人員進(jìn)行一個(gè)嚴(yán)格的審核。