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隨著境外疫情不斷加重，各國防控措施也越來越嚴(yán)格，國際航班紛紛取消。多名消費(fèi)者反映，在第三方購票網(wǎng)站購買的國際機(jī)票無法順利退改。記者了解后發(fā)現(xiàn)，有的消費(fèi)者是因?yàn)榕c購票平臺(tái)或航空公司溝通不暢產(chǎn)生了誤會(huì)，還有的消費(fèi)者因?yàn)橘徠鼻皼]有充分了解轉(zhuǎn)機(jī)地點(diǎn)最新政策，導(dǎo)致機(jī)票退改遇阻。《天天315》本期聚焦：疫情期間國際機(jī)票怎么退改？
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央廣網(wǎng)北京4月7日消息 據(jù)中央廣播電視總臺(tái)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，隨著境外疫情不斷加重，各國防控措施也越來越嚴(yán)格，大量國際航班被取消。多名消費(fèi)者反映在第三方購票平臺(tái)買到的國際機(jī)票，因?yàn)橐咔楸蝗∠蛘吒男谐蹋胍似蓖丝顓s不順利。
3月份以來，消費(fèi)者李先生先后三次在去哪兒網(wǎng)上訂購從舊金山飛往北京的機(jī)票，前兩次的航班都被取消了。去哪兒網(wǎng)已經(jīng)作了退票處理。最后一次購票是在3月23日，他購買了加拿大航空3月26日從舊金山飛往北京的機(jī)票。
由于李先生的行程需要在香港轉(zhuǎn)機(jī)，去哪兒網(wǎng)在3月25日通知他香港飛往北京的航班被取消。李先生在一個(gè)國際航班查詢網(wǎng)站上查到，3月26日他本應(yīng)該乘坐的從香港飛往北京的航班并沒有被取消，而是順利在北京降落了。這讓他很是不解，李先生告訴記者：“實(shí)際上我要乘坐的香港到北京的航班還是飛了，只是延誤了。但是去哪兒網(wǎng)沒有寫延誤，直接說航班被取消。作為一個(gè)代理商你直接把我的一段行程取消了，我去香港干什么？我要到北京。”
事實(shí)上，香港特區(qū)政府在3月23日宣布，從3月25日凌晨起，所有非香港居民從海外國家或地區(qū)搭乘飛機(jī)抵達(dá)香港將不準(zhǔn)入境；香港國際機(jī)場(chǎng)也將停止一切轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)，政策暫定為期14天，直到4月7日為止。受這一政策影響，消費(fèi)者紛紛接到購票網(wǎng)站或者航空公司的通知，部分行程被取消。
記者以消費(fèi)者身份向去哪兒網(wǎng)客服部門咨詢，工作人員表示，李先生的航班并不是取消，而是不能在香港轉(zhuǎn)機(jī)所以無法完成訂單。航空公司不支持退款，但可以留改或者返還代金券。該工作人員表示：“航空公司給出的政策是如果航班發(fā)生變動(dòng)的時(shí)間點(diǎn)是在3月19日之后，不可以辦理全額退票。但客戶可以保留原票的價(jià)值并在24個(gè)月內(nèi)使用。”
記者將這個(gè)情況反饋給李先生后，他表示愿意接受留改政策。之前他與去哪兒網(wǎng)客服人員因?yàn)闇贤ú粫钞a(chǎn)生的誤會(huì)也隨之消除。
海外疫情越發(fā)嚴(yán)重，因?yàn)楹⒆釉谖靼嘌懒魧W(xué)，消費(fèi)者陳先生心急如焚。他也是購買了好幾次機(jī)票，都因?yàn)檗D(zhuǎn)機(jī)地點(diǎn)政策變化，航班被取消。陳先生說，每次航班被取消雖然能退票，但總被收取一千多元的手續(xù)費(fèi)。
疫情期間，各國各航空公司政策隨時(shí)都可能發(fā)生變化。陳先生表示，因?yàn)橹保]有在購票前注意研究航班在什么地方轉(zhuǎn)機(jī)以及當(dāng)?shù)芈涞卣摺？吹接衅本挖s緊買，所以造成了損失。陳先生說：“我就是看到網(wǎng)上有票我就買，買完票才發(fā)現(xiàn)電視臺(tái)在播俄羅斯不允許轉(zhuǎn)機(jī)的新聞。”
目前仍然在英國留學(xué)的小張一個(gè)多月來也一直在嘗試購票回國。她在去哪兒網(wǎng)購買了一張3月24日從倫敦起飛，經(jīng)香港轉(zhuǎn)機(jī)到達(dá)上海的機(jī)票，所屬航空公司是英國維珍航空。由于從3月25日開始無法在香港轉(zhuǎn)機(jī)，小張主動(dòng)申請(qǐng)了退票。去哪兒網(wǎng)回應(yīng)小張，航空公司目前不支持全額退票。代理正在聯(lián)系航空公司，還沒有結(jié)果。去哪兒網(wǎng)工作人員說：“我們?cè)诟頊贤ǎ催@個(gè)訂單是否可以再次申請(qǐng)全額退款。像這種退票我們都是以航空公司回復(fù)為準(zhǔn)。”
在與去哪兒網(wǎng)客服部門電話溝通50多次都沒有進(jìn)展后，小張主動(dòng)聯(lián)系到英國維珍航空亞太區(qū)的主管。對(duì)方回應(yīng)，對(duì)于疫情原因非自愿的退票訂單，他們可以全額退款，只要代理方申請(qǐng)即可。如果是在航空公司官網(wǎng)購買機(jī)票的消費(fèi)者可以直接退票，但通過第三方購票平臺(tái)買票的消費(fèi)者可能還需要等待。該主管說：“不能在香港轉(zhuǎn)機(jī)的話，可以申請(qǐng)全額退費(fèi)。可能目前還沒有告訴旅行社那邊具體怎么操作。”
小張告訴記者，她在去哪兒網(wǎng)直接申請(qǐng)退票，一萬多元的機(jī)票只能退回80元，這讓她不能接受。
在海外的消費(fèi)者與國內(nèi)第三方購票平臺(tái)溝通成本高、難度大。新冠肺炎疫情期間遇到航班取消，退改機(jī)票時(shí)應(yīng)該注意什么？如何才能做到有效溝通？中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江分析：“疫情原因?qū)е氯蚝芏嗪桨啾蝗∠蛘甙l(fā)生變更。關(guān)于合同中不可抗力因素的認(rèn)定，各個(gè)國家和地區(qū)都有所不同。另外，在線旅游平臺(tái)、供應(yīng)商、航空公司之間的責(zé)任劃分也不夠清晰。因此，消費(fèi)者在購票前首先要關(guān)注并了解自己行程的出發(fā)地、目的地、中轉(zhuǎn)地的疫情防控政策，還需要了解機(jī)票涉及的航空公司的退改規(guī)則。也可以通過航空公司的官網(wǎng)了解相關(guān)信息。同時(shí)與購票平臺(tái)保持良好的溝通，了解了相關(guān)背景信息后再跟平臺(tái)溝通，就更有針對(duì)性。”
