央廣網(wǎng)北京11月14日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《央廣財經(jīng)評論》報道，經(jīng)過一個周末，“雙十一”的喧囂漸漸退去。今年的“雙十一”，各家平臺都給出了一份精彩的答卷。

　　阿里的“雙十一”最終以1207億元收官，其中無線交易額占比81.87%，覆蓋235個國家和地區(qū)，這一成績創(chuàng)造了八屆“雙十一”以來的歷史新高。52秒破10億元；1小時破353億元，超2013年全天；12小時銷售額超807億……這是阿里展示的增長速度。

　　再來看京東數(shù)據(jù)，在11月1-11日的購物季期間，京東商城交易額同比增長60%。11月11日當天，京東商城交易額同比增長為59%，其中移動端下單量占比達85%。廣東、北京、江蘇領(lǐng)跑地域交易額排行榜前列。服飾家居品類下單量創(chuàng)歷史新高，全站占比超過了40%。

　　亮眼的數(shù)據(jù)背后，有網(wǎng)友反映，自己在“雙十一”買的一款潤膚露套裝，線下活動價比網(wǎng)上還便宜，于是決定退款，但商家客服表示，根據(jù)天貓"雙十一"活動規(guī)則，訂金都不退還。除了退換貨難問題突出、物流不給力之外，售后服務(wù)跟不上也是網(wǎng)民最近反映“痛點”較多的問題。

　　“雙十一”后時代，“售后保障”是關(guān)鍵。關(guān)于此話題，中國社科院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院服務(wù)經(jīng)濟與餐飲產(chǎn)業(yè)研究中心副主任趙京橋做出了點評。

　　趙京橋：“雙十一”是中國電商企業(yè)自創(chuàng)的全民購物節(jié)日，從2009年至今，“雙十一”購物節(jié)已經(jīng)舉辦了八次，從最初阿里巴巴的“獨角戲”演變成幾乎所有網(wǎng)絡(luò)零售平臺都共同參與的購物節(jié)，交易額從最初的不足億元，迅速井噴到現(xiàn)在的近兩千億，已超過美國的“黑色星期五”，成為全球最大的購物節(jié)。這顯示出中國網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展的強勁勢頭，尤其顯示出網(wǎng)絡(luò)零售相對于線下零售巨大的交易優(yōu)勢。

　　10月份，我國社會與消費品零售總額日均大概接近900億，而沃爾瑪去年全球日均營業(yè)額約90億，無論與全球最大零售商還是與我國消費品零售總額相比，“雙十一”購物節(jié)一天的交易額都遙遙領(lǐng)先。信息技術(shù)打造了一個全天候隨時隨地消費的環(huán)境。作為中國人自己的購物節(jié)，“雙十一”在促進國內(nèi)消費、國際貿(mào)易、擴大網(wǎng)絡(luò)零售影響力以及提高我國網(wǎng)絡(luò)購物的滲透率上已經(jīng)體現(xiàn)出非常重要的作用。但我們也要看到，伴隨著“雙十一”不斷刷新交易額、訂單量、賺足眼球的同時，購物節(jié)也面臨很多成長的煩惱，特別是在售后環(huán)節(jié)。

　　具體的問題有兩個方面：一是迅速井噴的交易能力與有限的物流客服能力的矛盾日益凸顯。信息技術(shù)可以在交易中極大地提高信息展示、搜索交易配對、存貨以及物流信息協(xié)調(diào)能力，但在物流配送、售后客服上，仍需要依賴大量的基礎(chǔ)設(shè)施投入、物流配送人員與客服人員的配置。基礎(chǔ)設(shè)施投入需要長周期的逐步提高，而物流配送人員與客服人員也很難應(yīng)對瞬時爆發(fā)的訂單量。即使招募大量的臨時快遞人員與客服人員，也會由于缺乏培訓而極大地降低服務(wù)質(zhì)量。

　　短期內(nèi)，電子商務(wù)帶來的無線交易能力和線下物流、售后有限服務(wù)能力的矛盾在“雙十一”購物節(jié)中是無法調(diào)和的。盡管智慧物流的發(fā)展以及智能云客服的發(fā)展在一定程度上緩解了這些問題，但無法從根本上滿足最后一公里配送以及個性化售后服務(wù)的需求。

　　因此近幾年“雙十一”之后，物流配送和售后服務(wù)都成了消費者吐槽的主要領(lǐng)域。大量快遞包裹在配送站堆積，產(chǎn)品缺貨、損毀及非理性消費后的退貨退款現(xiàn)象集中爆發(fā)，從而也極大影響了消費者的購物體驗。從整體的快遞能力來看，我國去年的快遞包裹量為206億件，日均派送量是5000-6000萬件，去年“雙十一”包裹量約5億件，而今年的訂單量已經(jīng)超過了10億。這種承載量是日均處理量的10到20倍，這樣的物流壓力下要保證同樣的物流服務(wù)水平是非常難的。

　　因此，消費者在選擇“雙十一”消費、享受價格優(yōu)勢之后，也要有足夠的心理準備，稍微降低對物流質(zhì)量與客服能力的期望。“雙十一”購物節(jié)在發(fā)展的八個年頭之后已經(jīng)積累了足夠的交易額，向傳統(tǒng)零售展示出了巨大的力量。所以，我認為，不斷刷新交易數(shù)據(jù)已經(jīng)不具備太多意義，未來的“雙十一”購物節(jié)真正走向成熟，要從追求規(guī)模和數(shù)量向追求質(zhì)量和服務(wù)轉(zhuǎn)型。網(wǎng)絡(luò)零售購物節(jié)如果一味追求交易規(guī)模，而造成整個社會庫存壓力、物流壓力、產(chǎn)銷波動以及消費體驗下降，不該是電子商務(wù)所要帶給整個經(jīng)濟社會生活的影響。電子商務(wù)真正要解決的問題是去庫存，提高供應(yīng)效率，撫平產(chǎn)銷波動，提高消費者體驗。

　　二是電子商務(wù)領(lǐng)域中的負外部性問題在“雙十一”集中爆發(fā)。網(wǎng)上銷售的假冒偽劣商品以及虛假折扣、虛假原價、虛假存貨、誤導(dǎo)宣傳、刷單等不規(guī)范問題，帶來的消費者投訴量在“雙十一”后大幅上升。

　　當前我國網(wǎng)絡(luò)零售的信息技術(shù)極大地提高了交易的效率，但交易的公平、公開還有待進一步提升。盡管網(wǎng)絡(luò)交易平臺的信譽評價機制已經(jīng)大大提高了電子商務(wù)的可信度，但依然有大量問題難以通過平臺自身的機制解決，所以電子商務(wù)的監(jiān)管仍要加強。

　　由于現(xiàn)在的市場監(jiān)管不成熟，難以跟上電子商務(wù)發(fā)展與創(chuàng)新的速度，電子商務(wù)在快速發(fā)展的同時仍存在大量的問題，特別是在交易環(huán)境及規(guī)則、誠信、消費者保護、隱私保護、信息安全等領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)欺詐、無照經(jīng)營、假冒偽劣商品、侵犯知識產(chǎn)權(quán)及不正當市場競爭、虛假宣傳等情況屢屢發(fā)生。這些問題在“雙十一”巨大利益的驅(qū)使下集中爆發(fā)，成為困擾“雙十一”消費者的大問題，也是售后投訴、消費糾紛的主要原因。我認為，這些問題是消費者不能妥協(xié)的，也是政府對電子商務(wù)監(jiān)管的底線。全球最大的購物節(jié)也不能以侵犯消費者的權(quán)益為代價來實現(xiàn)商家的商業(yè)利益。

　　今年在“雙十一”前期，政府部門約談了網(wǎng)絡(luò)零售平臺，要求規(guī)范“雙十一”購物節(jié)。當然除了在購物節(jié)，在日常的網(wǎng)絡(luò)消費中如何保障消費者權(quán)益也應(yīng)該是購物平臺、政府及消費者共同努力去解決的重要問題。一方面，網(wǎng)絡(luò)平臺要加強對商家的身份信息、產(chǎn)品信息、價格信息的審查以及對不法商家的處罰力度。另一方面，政府要推進電子商務(wù)的科學監(jiān)管，加快電子商務(wù)立法，提高互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的治理能力，運用信息技術(shù)去實現(xiàn)電子商務(wù)的監(jiān)管，以網(wǎng)管網(wǎng)。最后，消費者也要提高自我保護意識，理性消費，真正在“雙十一”購物節(jié)中享受消費的快樂。