復(fù)興號(hào)乘務(wù)組推“6心”服務(wù)法
為老人、兒童、孕婦、殘障人士等特殊旅客提供貼心服務(wù)
國(guó)慶小長(zhǎng)假,“復(fù)興號(hào)”中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組迎來(lái)了首批節(jié)日客流高峰。北京晨報(bào)記者跟車體驗(yàn)發(fā)現(xiàn),假期期間,雖然旅客量增加了,但“復(fù)興號(hào)”的乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量不減,不少旅客豎起了大拇指。乘務(wù)組推出“6心”服務(wù)法,即對(duì)旅客熱心、對(duì)老人貼心、對(duì)兒童愛(ài)心、對(duì)病人關(guān)心、對(duì)孕婦細(xì)心、對(duì)殘障旅客暖心,更是讓旅客享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
首個(gè)假期客流高峰近乎趟趟滿座
9月21日,北京至上海間的7對(duì)“復(fù)興號(hào)”中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組全面提速至350公里/小時(shí),標(biāo)志著中國(guó)為世界高速鐵路商業(yè)運(yùn)營(yíng)樹(shù)立了新的標(biāo)桿。經(jīng)過(guò)小半個(gè)月的實(shí)際考驗(yàn),國(guó)慶長(zhǎng)假期間,“復(fù)興號(hào)”迎來(lái)了提速后的首個(gè)節(jié)日客流高峰。
年僅25歲的喬娜已經(jīng)在高鐵乘務(wù)組工作了5年。今年“復(fù)興號(hào)”正式上線載客運(yùn)營(yíng)前,經(jīng)過(guò)層層篩選,喬娜最終成為“復(fù)興號(hào)”一名列車長(zhǎng)。這個(gè)國(guó)慶假期前三天,也就是出京客流高峰時(shí)段,喬娜一直在崗。
10月1日早7點(diǎn),由喬娜擔(dān)當(dāng)列車長(zhǎng)的G6次列車從上海虹橋正點(diǎn)始向北京南站,車內(nèi)上座率近乎達(dá)到了百分之百。見(jiàn)車內(nèi)旅客較多,喬娜及同事們不停提示旅客有序乘車、注意安全、不要坐過(guò)站等。北京晨報(bào)記者留意到,很多旅客因?yàn)槌醮纬俗皬?fù)興號(hào)”,不停環(huán)視列車,并紛紛拿出手機(jī)拍照留念。一些好奇的旅客還會(huì)向乘務(wù)員詢問(wèn)“復(fù)興號(hào)”種種特別之處。為了滿足旅客的好奇心,喬娜及同事們專門(mén)準(zhǔn)備了“復(fù)興號(hào)”宣傳手冊(cè)等,發(fā)放給有需求的旅客。同時(shí),對(duì)旅客提出的各種問(wèn)題給予耐心、詳細(xì)的解答。
在采訪中,記者了解到,和其他車次的“復(fù)興號(hào)”當(dāng)天往返京滬不同,喬娜所跟的列車是9月30日晚7點(diǎn)從北京南站始發(fā),夜里11點(diǎn)多抵達(dá)上海虹橋站,而返程則是10月1日早晨7點(diǎn)了。也就是說(shuō),和“復(fù)興號(hào)”其他乘務(wù)組不同,喬娜和同班組的同事需要在上海的公寓短暫休息,次日才能跟車返回北京南站,而9月30日、10月1日都是國(guó)慶假期旅客最多的時(shí)間。“頭天抵達(dá)上海宿舍已經(jīng)是10月1日凌晨1點(diǎn)多了,睡了3個(gè)多小時(shí),凌晨4點(diǎn)多我們就又起床趕往虹橋站了。”喬娜說(shuō)列車是7點(diǎn)發(fā)車,但他們差不多6點(diǎn)就到崗了。“因?yàn)槁每瓦M(jìn)站上車前,我們需要對(duì)列車進(jìn)行一系列的檢查,還要提前到站臺(tái)接車、迎接旅客。”喬娜說(shuō)。
記者從鐵路部門(mén)了解到,“復(fù)興號(hào)”提速后,旅客從北京南站乘坐高鐵抵達(dá)上海虹橋站最快只需約4小時(shí)30分,相比此前,車程縮短近半小時(shí),為此,國(guó)慶期間的“復(fù)興號(hào)”近乎趟趟滿座。“雖然‘復(fù)興號(hào)’開(kāi)通已經(jīng)有一段時(shí)間,但這個(gè)假期,很多旅客還是專門(mén)選擇乘坐‘復(fù)興號(hào)’,進(jìn)行體驗(yàn)。”喬娜說(shuō)。
行駛平穩(wěn) 細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)盡顯人性化
“復(fù)興號(hào)”提速時(shí),北京晨報(bào)記者曾乘車體驗(yàn),但相比上一次,記者此次乘坐時(shí)又有了一些新的發(fā)現(xiàn),比如,除了全程WiFi覆蓋、設(shè)有USB插座外,“復(fù)興號(hào)”座位指示燈是可變色的,當(dāng)座位是空座、尚未售出時(shí),座位指示燈會(huì)顯示為紅色,座位有旅客乘坐時(shí),指示燈會(huì)顯示為綠色。旅客進(jìn)入車廂尋找座位時(shí),可以便捷地對(duì)座位進(jìn)行篩選,快速找到自己的位置。
同時(shí),車內(nèi)很多硬件設(shè)施也近乎與航空一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),比如,和很多機(jī)場(chǎng)內(nèi)的電茶爐一樣,“復(fù)興號(hào)”車內(nèi)配備的電茶爐也新增了“解鎖”按鈕,旅客在用熱水前,需要先按解鎖按鈕,才能正常接水。喬娜告訴記者,如此一來(lái),可以防止兒童旅客自己接熱水、被水燙傷等。此外,商務(wù)座的座椅旁邊增設(shè)了“儲(chǔ)物槽”,旅客可將手機(jī)、耳機(jī)、錢包等隨身攜帶的物品放在儲(chǔ)物槽內(nèi)。
在速度方面,雖然“復(fù)興號(hào)”跑京滬時(shí)速已經(jīng)達(dá)到350公里,但列車運(yùn)行起來(lái)依舊很平穩(wěn)。“很快、很穩(wěn),車也很漂亮。國(guó)慶來(lái)北京玩,專門(mén)選了‘復(fù)興號(hào)’。”一位來(lái)自上海的旅客向記者表示。
經(jīng)過(guò)“海選”才能加入“復(fù)興號(hào)”
雖然國(guó)慶假期客流增加了不少,但記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn),“復(fù)興號(hào)”乘務(wù)服務(wù)依舊很給力。引用現(xiàn)場(chǎng)一位同行旅客的話說(shuō),“車不僅外觀漂亮、內(nèi)部設(shè)施更人性化,乘務(wù)服務(wù)也是一流的棒!”
記者在采訪中了解到,“復(fù)興號(hào)”乘務(wù)組的每一位成員都是經(jīng)過(guò)層層篩選、考核的。喬娜告訴記者,在“復(fù)興號(hào)”載客運(yùn)營(yíng)之前,北京鐵路局北京客運(yùn)段、天津客運(yùn)段分別對(duì)“復(fù)興號(hào)”乘務(wù)組人員進(jìn)行了篩選。“可以說(shuō),只有‘德智體美勞’全面發(fā)展的乘務(wù)人員才有可能報(bào)名參與為期一個(gè)月的專業(yè)培訓(xùn),最終考試合格才能成為‘復(fù)興號(hào)’乘務(wù)組中的一員。”
競(jìng)爭(zhēng)到底有多激烈?以喬娜所在的北京客運(yùn)段高鐵二隊(duì)車隊(duì)為例,該車隊(duì)共有200人左右,經(jīng)過(guò)“海選”,僅有30多人參加了培訓(xùn),而最終通過(guò)考核、成為“復(fù)興號(hào)”乘務(wù)組的僅有4名列車長(zhǎng)、8名乘務(wù)員,共計(jì)12人。
“6心”服務(wù)法讓旅客暖心出行
喬娜所在的“復(fù)興號(hào)”乘務(wù)班組平均僅24歲,年輕、向上,為此,喬娜和同事們專門(mén)給班組起了一個(gè)名字——“嫦曦”。喬娜說(shuō),這個(gè)名字既能凸顯她們這支年輕團(tuán)隊(duì)蓬勃向上、充滿朝氣與希望,同時(shí),也寓意中國(guó)鐵路以“復(fù)興號(hào)”作為一個(gè)歷史性轉(zhuǎn)折點(diǎn),將有更美好的明天。
如此精英隊(duì)伍,最終的目的還是為了給旅客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。喬娜說(shuō),她們把“滿意在旅途,服務(wù)無(wú)瑕疵”作為理念,力求為每一位旅客提供最舒適的服務(wù)。
班組的每一位成員都有一個(gè)“百寶箱”,里面裝滿了為旅客提供服務(wù)所需的各種物品。在喬娜的“百寶箱”里,記者看到了6種不同顏色中國(guó)結(jié)。“這6個(gè)中國(guó)結(jié),也是乘務(wù)組‘6心’服務(wù)法的一個(gè)縮影和小道具。”喬娜解釋說(shuō),所謂的“6心”服務(wù)法,即指對(duì)旅客熱心、對(duì)老人貼心、對(duì)兒童愛(ài)心、對(duì)病人關(guān)心、對(duì)孕婦細(xì)心、對(duì)殘障旅客暖心。而6種不同顏色中國(guó)結(jié)則是為了配合”6心“服務(wù)法研制出來(lái)的。“不同顏色對(duì)應(yīng)不同的旅客,老人是紅色、兒童是粉色、病人是綠色、孕婦是玫紅色、殘障旅客是紫色、普通旅客是黃色。我們的乘務(wù)員在例行檢票、查車過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)特殊旅客時(shí),除了用記錄本詳細(xì)記錄之外,還會(huì)給特殊旅客一個(gè)中國(guó)結(jié)。當(dāng)旅客在乘車過(guò)程中需要任何幫助,只需將中國(guó)結(jié)高高掛在座位上方的掛鉤處,乘務(wù)員看到就會(huì)上前詢問(wèn),并提供相應(yīng)的服務(wù)。比如,看到坐輪椅的旅客,我們會(huì)為他協(xié)調(diào)調(diào)換到最前面更寬敞的座位,方便他們?nèi)バl(wèi)生間的同時(shí),也防止輪椅等影響到其他旅客通行。同時(shí),還會(huì)根據(jù)需求,幫助這些特殊旅客打熱水等;看到單獨(dú)出行的老年旅客,我們也會(huì)提供到站提示、攙扶等服務(wù),以防他們坐過(guò)站。”喬娜說(shuō)。
”6心“服務(wù)法是喬娜所在班組的服務(wù)方式,“復(fù)興號(hào)”其他乘務(wù)班組也都有著不同的服務(wù)方式。“大家工作時(shí)間長(zhǎng)了,對(duì)旅客需求可能考慮得更多、更周到一些。無(wú)論哪種方式,每一次跟車的目的都是將旅客平安送達(dá)目的地,并讓旅客擁有愉快的旅程。”喬娜表示。
這個(gè)國(guó)慶假日,喬娜和所有同事們比平時(shí)要忙碌很多,大家都用心為旅客提供周到的服務(wù)。為了讓旅客能夠感受到國(guó)慶假期的氛圍,喬娜同班的另一位列車長(zhǎng)則專門(mén)對(duì)車廂進(jìn)行了裝扮。“車廂里插滿了小型的五星紅旗,還寫(xiě)了對(duì)祖國(guó)慶生、祝福的寄予,讓我們一進(jìn)入車廂,就能夠感受到那種氛圍,甚至內(nèi)心會(huì)有些感動(dòng)、驕傲。給‘復(fù)興號(hào)’點(diǎn)贊,也給鐵路工作人員點(diǎn)贊。”一位旅客表示。
北京晨報(bào)記者 曹晶瑞 受訪者供圖