央廣網(wǎng)上海3月12日消息(記者傅聞捷 韓曉余)今年3月15日《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》將正式施行,進一步明確網(wǎng)絡商品銷售者履行“七日無理由退貨”的義務。日前,上海市消保委針對“七日無理由退貨”制度和“一人一物一確認”的原則,開展了網(wǎng)絡購物領(lǐng)域消費體察。
據(jù)悉,2014年3月15日實施的新《消保法》加入了“七日無理由退貨”制度,保護了消費者的網(wǎng)購“反悔權(quán)”。2015年3月15日實施的上海《消保條例》進一步細化了“一人一物一確認”的原則。那么電商企業(yè)對“七日無理由退貨”制度和“一人一物一確認”原則。如今,落實情況到底如何?
體察發(fā)現(xiàn),大多數(shù)電商網(wǎng)站能夠根據(jù)法律法規(guī)的要求,在售后服務條款中明確執(zhí)行“七日無理由退貨”政策,并對適用和不適用“無理由退貨”的商品范圍進行了明確約定,但是部分電商企業(yè)一些問題。
顯著告知不顯著 缺少結(jié)算前的確認提示
體察中發(fā)現(xiàn),有11家電商網(wǎng)站僅在商品信息和結(jié)算其中的1個頁面做到了不適用“無理由退貨”政策的情況告知。有10家以銷售服飾類商品為主的電商網(wǎng)站,雖然在其網(wǎng)站的售后服務總政策中寫明“無理由退貨”的相關(guān)條款,但在實際購物環(huán)節(jié)中,針對不宜退貨的具體商品,既沒有通過顯著方式進行告知,也沒有設置相關(guān)的提示和確認程序。這10家電商網(wǎng)站分別是羅萊家紡、Levi's、邦購網(wǎng)、C&A、施華洛世奇、ESPRIT、ZARA、阿迪達斯、歐尚、母嬰之家。
體察中還發(fā)現(xiàn),大多數(shù)電商網(wǎng)站在承諾確認環(huán)節(jié)的提示程序設置方面仍有欠缺,沒有按照法條規(guī)定,在不適用退貨商品的相關(guān)頁面設置提示程序,采取措施或者技術(shù)手段供消費者進行確認。
限制退貨方式 提高無理由退貨門檻
根據(jù)即將實施的《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的相關(guān)規(guī)定,網(wǎng)絡商品銷售者可以與消費者約定退貨方式,但不應當限制消費者的退貨方式。體察中發(fā)現(xiàn),部分電商企業(yè)在其售后服務條款中對消費者的退貨方式進行了限制,如家樂福和歐尚網(wǎng)上超市均要求消費者自行前往實體門店辦理退貨,在一定程度上侵害了消費者的自主選擇權(quán),給消費者退貨設置了障礙。
電商網(wǎng)站客戶端中售后服務條款信息不明確
本次體察也對各家電商網(wǎng)站的APP客戶端進行了相關(guān)調(diào)查,發(fā)現(xiàn)在部分電商網(wǎng)站APP客戶端頁面中,無法找到有關(guān)售后服務和退貨政策的相關(guān)條款,相比較網(wǎng)站頁面,APP客戶端在售后條款等信息的明示方面,存在嚴重不足。
此外,個別網(wǎng)站還存在不合理設定不適用無理由退貨范圍的問題。即將實施的《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》對不適用退貨的商品范圍進行了確認,但體察中發(fā)現(xiàn),仍有個別電商網(wǎng)站單方面擴大不適用“無理由退貨”的商品范圍,雖然網(wǎng)站在售后服務條款中明確部分商品支持“7日無理由退貨”政策,但在實際操作中,幾乎無法找到可以退貨的商品。
上海市消保委提醒消費者,在享受網(wǎng)購商品“七日無理由退貨”權(quán)利的時候,應注意以下幾點:
1、選擇正規(guī)的、知名的大型電商平臺進行購物,在購物前應查看網(wǎng)站的售后服務條款,在對網(wǎng)站的退換貨政策充分了解后再進行購物,避免發(fā)生退貨情況時,自己的合法權(quán)益無法得到保障。
2、在選購商品時,應注意查看選購的商品是否適用“無理由退貨”政策,如網(wǎng)站對商品退貨信息的標注不明確或存在異議,可事先與客服進行溝通確認,并注意保留相關(guān)對話證據(jù),為事后維權(quán)提供保障。
3、在行使“無理由退貨”權(quán)利時,應注意保存商品完好,根據(jù)網(wǎng)站明示的無理由退貨期限,盡早提出申請,并按照與網(wǎng)站客服約定的退貨方式退還商品。